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   客車作為交通運輸工具，用戶最關注的就是能否在短期內收回成本、盡快盈利，而他們購車的前提是熟悉該廠家的產品品質和信譽。一旦車輛出現問題，除了車輛維修成本還要承擔誤班造成的損失。用戶對車輛問題怨言不斷，一方面是因車輛故障，另一方面是因為車輛出現故障后，配件難買，維修無門共同引起的。

    品質是企業安生立命的關鍵

    近日，相繼有讀者向客車網訴說了他們在車輛運營過程中的苦惱，帶著疑問記者先后和用戶和廠家取得了聯系。客車在使用過程中出現問題是正常的，但是使用不到一個月就接連出現這樣那樣的問題不能不讓人對其產品性能產生懷疑。

    來自浙江溫嶺的邵先生在接受客車網采訪時談到：“我們在今年10月28號接到8輛新車，沒幾天下雨才知道好多處漏水，可電話聯系定點服務站，得不到服務，這讓我們對他們售后服務抱有懷疑，車的質量不行售后服務也不好， 這樣的企業很難得到用戶的認可。”

品質是企業安生立命的關鍵

    據記者了解，邵先生所說的客車為國內某二線品牌企業，客車網就此問題也采訪了該企業市場部相關負責人，他說：“客戶用車出現了問題，我們會盡快通知當地售后服務人員與用戶取得聯系，幫助他們在第一時間解決問題，出現這樣的問題也不是我們愿意看到的。”

    三天后記者再次和邵先生取得了聯系，車的問題能否得到妥善解決？該廠家的售后服務又是否讓他滿意？據邵先生表示，廠家確實在第一時間給他們了答復，并及時派人為他們的車進行檢查維修，但是在維修過程中破壞了車的原有結構，即使彌補了漏水的問題，可是又出現了其他不可避免的維修痕跡，也耽誤了他們正常出車時間，造成了不必要的損失，說到底還是車的質量問題太差，這在無形中毀壞了該企業的品牌形象。

    如今客車行業的競爭越加激烈，產品同質化現象日趨嚴重，用戶購買車輛時也已經非常理性，選擇車輛時產品品質成為一個基礎指標。一個企業如果品質做不好，那企業將失去生存的依賴，如果真正能將品質定位在決定企業興衰成敗的高度，那企業還何愁做不好品質呢？好品質的艱辛，就跟治病一樣，過程是痛苦的，要長久的堅持力和忍耐力，但好的品質對企業來說意味著什么？是品牌美譽度的提升，是大批訂單的涌上門來，是企業規模的不斷壯大。

    由于客車的品質問題，也許是用戶小小的一次投訴，都可能讓該企業前期的努力付諸東流。

    服務是企業持續發展的根本

     如果說品質是第一次競爭，那么服務就是第二次競爭；得服務者得天下，用戶是企業的一個活廣告，這比其它宣傳手段更有說服力。服務與產品品質是一體的，因為服務的質量可以促進銷售，使良好的口碑在用戶間傳遞。

    楊師傅是揚州某公交公司的一名車隊長，于今年1月購買了15輛國內某二線品牌公交車，運行僅一個月的時間，就出現了諸多問題。在接受客車網記者采訪時談到：“這批車買來后問題太多，什么毛病都有，啃胎現象非常嚴重，發電機不充電，空調不能開，暖起不能打，這樣的車如何讓我們放心使用，乘客對我們也是怨言不斷。”

服務是企業持續發展的根本

    同樣是車的質量問題，但是不同的是售后服務。邵先生的問題反映給廠家后起碼能夠得到及時回復并給予解決，但是楊師傅的訴苦并沒有讓廠家在意，時時得不到維修服務。為什么會形成如此不好的局面？客車網經過深入調查發現，導致這樣結果的原因有幾點，其中很重要的一點就是網點服務太差，客戶能不流失嗎？

    近日記者也電話聯系了廠家市場部負責人，將讀者投訴的情況向他說明，他表示會盡快安排售后人員進行維修，可一周時間過去了，楊師傅的車依舊還沒有得到維修服務，甚至沒有接到廠家售后服務電話的咨詢。

    很多時候，廠家的服務口號都喊得很響。諸如“顧客是上帝”、“以客戶為中心”等等，而我們看到的卻是另一番景象，這無異于是在掩耳盜鈴。以上事例說明，提供優質服務者將在競爭中獲得先機，獲得更大的市場份額，沒有提供優質服務者必將在競爭中被淘汰，市場份額逐漸萎縮。

    記者手記：

    客車是商用車，是用戶用來賺錢贏利的工具，由于運行時間長、運輸距離遠，加之載客量大等一系列因素，出現一些故障和問題在所難免，但是使用不到一個月甚至一周的時間都出現了這樣那樣的問題，不能不在用戶心中打上大大的問號，其整車的品質無法讓用戶信賴。

    出現了問題能夠得到及時滿意的售后服務說明這個企業還是有責任感的，而那種推卸責任置用戶安危于不顧的廠家是值得好好反思的，責任感與道德感全無的企業注定會玩火自焚的。

    也許做好一天的客戶服務是簡單的，但是幾十年如一日地做好讓客戶滿意的服務就不簡單。客戶服務貴在堅持和，“三分熱度”的優質服務無法獲得長期客戶，只有長久優質的服務才能獲得客戶的信賴。