服務態度冷漠成客車行業“硬傷”
售前服務冷漠、售中服務不耐煩、售后服務拖沓……日前，客車網對客車銷售市場上的服務進行了相關的調查。調查結果顯示：幾乎所有的購車用戶在購車時都會優先考慮到客車企業和銷售人員的服務質量，但約有68%的客車用戶對當前客車銷售服務存在不滿，銷售人員服務態度冷漠已了客車市場上的“硬傷”，嚴重刺痛著客車用戶的心。
“服務太差了，我半年前一次購買了6輛少林客車，每輛均在使用不到一個月時出現了這樣那樣的故障，找售后服務部門，對方不理不睬的，至今那些車還經常罷工，使我損失慘重!”廣東臺州的陳先生氣憤地說。調查過程中，用戶對售前服務、售中服務及售后服務不滿的案例屢見不鮮。
用戶更愿買“熱心”
在客車市場，所謂的售前服務內容多種多樣，主要包括提供客車購買信息、介紹客車價格和性能、接受電話咨詢、提供多種方便等。每一個環節的服務態度讓購車用戶產生了反感，都可能會使這個客戶流失，甚至會因為這個客戶的口碑而失去一個群體。在調查中，不少用戶認為：在同質化競爭的環境下，服務是營造差異化和體現核心競爭力的重要捷徑，其中的售前服務更是不能小覷，它就好比給人的第一印象，第一印象的好壞，直接影響著整個銷售環節，同時會影響整個客車企業的形象與口碑。
![\"服務的重要性\"](\"/uploadfile/myarticle/uploadfile/201110/20111025084714206.jpg\")
服務的重要性
甘肅銀川的王女士告訴記者，她在選購客車時非?？粗劁N售人員的售前服務態度，因為售前服務就好比一個客車企業的“臉面”，銷售人員的服務做不到位，他們的產品估計也不會好到哪去。在她看來，即使客車在價格上占有絕對優勢，但銷售員服務態度很差，她也不會買氣受?？梢?，優質的售前服務不僅可以滿足用戶的購車需求，而且還可以滿足他們的心理和精神需求。
從客車企業競爭的角度來看，目前不少客車生產企業已經意識到了售前服務的重要性，都在不斷地擴大服務范圍、增加服務項目，傳統的一些服務已不新鮮。因此，能否開拓出符合客車用戶需求的售前服務項目，已成為影響企業競爭能力、關系到企業生存和發展的重要因素。
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