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    “為人民服務(wù)”是中國(guó)某一個(gè)歷史階段在大街小巷中到處都能看到的標(biāo)語(yǔ)，也是曾是千百人信誓旦旦的人生承諾。現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中比重最大的一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念也在各行各業(yè)得到了普遍的加強(qiáng)。

    隨著近年汽車業(yè)的在中國(guó)快速發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)也正在走向成熟。在大家都知道服務(wù)的重要性的同時(shí)，我們有必要反思一下，是否我們真的明白什么是服務(wù)了嗎？現(xiàn)在車越來(lái)越難賣了，大家都想在服務(wù)上做文章，相信這是一個(gè)發(fā)展的方向，做好服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷成功因素中不能缺少。很多企業(yè)建立了服務(wù)中心，也向社會(huì)做了服務(wù)承諾，并且在銷售區(qū)域內(nèi)建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這是服務(wù)的全部嗎？

    筆者也做過(guò)大量的資料查找，可惜一直沒(méi)有找到對(duì)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)解釋和說(shuō)明的文獻(xiàn)。在公司安排的一次《企業(yè)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力》的培訓(xùn)課上，我看到了一些簡(jiǎn)短的對(duì)服務(wù)的說(shuō)明，筆者深受啟發(fā)，并根據(jù)自己的理解，對(duì)服務(wù)做一個(gè)說(shuō)明。　

　
    服務(wù)是個(gè)具有方向性的詞語(yǔ)，即服務(wù)需要面向客戶，那么我們談服務(wù)就一定要從客戶的角度去理解。在客車行業(yè)時(shí)，我對(duì)服務(wù)有過(guò)一個(gè)比喻：客戶對(duì)服務(wù)的要求就相當(dāng)于孫悟空對(duì)土地爺一樣：當(dāng)他不需要你的時(shí)候，你別來(lái)煩，消失得無(wú)影無(wú)蹤；當(dāng)他找你的時(shí)候，你就得立馬出現(xiàn)在他眼前，而且還要和顏悅色地給人家解決問(wèn)題。也許這個(gè)比喻不太恰當(dāng)，但是我們還是可以從中悟出一些客戶對(duì)服務(wù)要求的關(guān)鍵點(diǎn)：

    一、快速響應(yīng)：在我需要你的時(shí)候，你在哪里。客戶在正常使用情況下，是不太喜歡被打擾的，但是一旦出現(xiàn)問(wèn)題就需要你馬上出現(xiàn)，從這個(gè)角度講，網(wǎng)絡(luò)布局和呼叫中心是很必要的。

    二、承諾可信：你是否能及時(shí)實(shí)現(xiàn)你的承諾。兌現(xiàn)承諾是服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這也是很容易被企業(yè)忽視從而影響客戶滿意度的方面。企業(yè)在服務(wù)中切忌對(duì)客戶隨意做出承諾，不能實(shí)現(xiàn)的承諾將極大損害客戶對(duì)企業(yè)的信心。

    三、服務(wù)稱職：你解決我的問(wèn)題的能力如何。這也是服務(wù)最核心的一項(xiàng)要求，我們無(wú)論把服務(wù)中心做得多么人性化，服務(wù)流程多長(zhǎng)完善，但是如果解決客戶實(shí)際問(wèn)題的能力不夠，整個(gè)結(jié)果是歸零的。

    四、態(tài)度親和：你是否是可以幫我的那種人。服務(wù)在情感層面的因素就是面對(duì)面的交流。只有真正意義上的交流，才是最有效的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，如果雙方都沒(méi)有交流，那么這次服務(wù)也是無(wú)效的。我想孫悟空如果從地下面叫個(gè)二郎神上來(lái)，估計(jì)也解決不了問(wèn)題。

    五、硬件充分：你的設(shè)備、設(shè)施能否滿足我的需求。硬件是進(jìn)行良好服務(wù)的物質(zhì)保障，是提高企業(yè)服務(wù)能力的重要手段，土地爺如果不具有實(shí)現(xiàn)了有效管理的土地資源估計(jì)也不能滿足孫悟空的需求。

    上面對(duì)服務(wù)做了相對(duì)比較全面的分析，能讓我們更好的理解服務(wù)，由于服務(wù)具有一定的差異性，因此服務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷和品牌的貢獻(xiàn)非常重要。如何提高企業(yè)服務(wù)能力呢？我個(gè)人認(rèn)為關(guān)鍵是如何看待服務(wù)。　按照中國(guó)人的價(jià)值觀，我們喜歡把服務(wù)理解為個(gè)人的付出和給予，而不是把服務(wù)看成是一個(gè)系統(tǒng)的可量化和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品體系。因此我們認(rèn)為的好的服務(wù)，最終免不了對(duì)好人好事的總結(jié)，這樣做的直接后果是把好的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立為少數(shù)優(yōu)秀人員的標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上影響了大多數(shù)服務(wù)人員的進(jìn)步。

    提升服務(wù)能力最終我們還要從服務(wù)提供方去認(rèn)知服務(wù)：服務(wù)也是企業(yè)的一種產(chǎn)品，這種產(chǎn)品無(wú)形，不是生產(chǎn)線就能實(shí)現(xiàn)的。把服務(wù)認(rèn)定為是產(chǎn)品的一種，那么服務(wù)就具有了產(chǎn)品的所有特性，比如，服務(wù)是具有價(jià)值的，可以等價(jià)交換；服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；服務(wù)產(chǎn)品是需要品質(zhì)保證的，等等。我們就可以更好理解為什么我們不能滿足客戶的全部需求，服務(wù)要按雙方的基本協(xié)議進(jìn)行，而且服務(wù)的最終目的要實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值和品牌積累。

    服務(wù)已不再是產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)代的應(yīng)急突擊隊(duì)，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品一樣精雕細(xì)刻，建立一套可量化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品體系，這也是汽車服務(wù)走向成熟的必然趨勢(shì)。