連續三年產銷量突破千萬輛，中國車市迅速躥升為全球第一大汽車市場。然而井噴式的銷量增長，讓中國汽車產業悄然發生著變化。有業內人士指出，中國車市已經面臨巨大市場保有量所帶來的售后服務問題，售后服務將成為各大汽車廠商場競爭的重要領域。
車市競爭從銷售轉向售后服務 技能服務人才嚴重匱乏
如今，汽車產品同質化嚴重，銷售面臨著更為嚴峻的環境和激烈的競爭，從銷售轉向售后服務已經成為廠商變革的突破口。另外，消費者變得更加成熟和理性，在購買過程中除了對產品本身質量和性能的關注外，越來越注重售后服務等廠商軟實力。
單純的人性化服務只是售后服務的基本要求，真正建立用戶口碑及忠誠度還要靠專業嚴謹的技術服務能力，這就要求必須要有專業的維修設備、精湛的維修技能以及科學嚴謹的服務流程體系。其中，汽車技能服務人員扮演著重要的角色。
然而，擺在中國汽車售后服務面前的問題是，高質量的汽車技能服務人員嚴重短缺。《中國汽車人才發展戰略研究》報告顯示，中國汽車產業技術人員年需求2015年將突破500萬人大關，到2020年就能夠達到776萬人，其中技工人才缺口276萬人。
技能服務人才培養體系建立 廠商投入是關鍵
與國外成熟的職業技能教育不同，過去，國內的汽車技能服務人員主要靠有經驗的師傅進行“傳幫帶”，普遍沒有經過專業、系統的培訓，難以適應當代國際化的汽車服務模式。隨著中國車市的發展，國家已經意識到汽車服務領域發展的不足，開始推動中等職業院校的改革。
當然，真正推動行業水平提升以及人才培養體系的建立還得靠汽車廠商的投入。想要在服務領域競爭取得優勢，汽車廠商就必須導入優質的服務理念和技術，促進行業發展的同時，也為企業自身不斷積累優秀人才。
近年來，大眾、豐田、奔馳等國際知名汽車廠商紛紛涉足國內職業教育，通過提供先進的培養體系、課程、教師以及教具和資金，與職業院校聯合開展技能人才培養。以豐田汽車為例，1994年首次將T-TEP(TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM)學校體系導入國內，把豐田的實際工作模式和職業技能引入學校，目前全國已設立了34所學校。除此以外，豐田汽車2006年還以捐贈的形式將自主開發的TEAM21(Technical Education for Automotive Mastery)培訓課程體系引入中國汽車運用與維修專業領域的職業技術院校，作為一種培養模式的范例，從而帶動職業院校辦學質量和水平的提高。
正如“普通教育有高考，職業教育有大賽”所說，近日結束的2012全國中職‘豐田杯’汽車運用與維修技能大賽上，又涌現出一批專業過硬的優秀汽車技能人才。系統的職業教育在提升學員能力水平的同時，也使得他們走上崗位后的待遇有了大幅度提高。目前優秀的鈑噴技師月薪普遍在萬元以上，接近歐洲發達國家水平。
服務成車企發展戰略 加強內部培訓提高競爭力
今年3月，豐田在中國啟動了首個自主戰略“豐田中國云動計劃”，全力加速中國事業，其中服務作為重要組成部分，被提升到一個新的戰略高度。
與豐田一樣，越來越多的車企已經從戰略上重視售后服務，紛紛打造自己的售后品牌。如上海通用的“別克關懷”，東風雪鐵龍推出的“家一樣的關懷”，東風標致的“藍色承諾”，上海大眾有“Techcare大眾關愛”。
為此，完善的內部售后服務培訓至關重要。只有服務人員真正理解并認可企業的服務理念，才能夠在為用戶服務的過程中展現出品牌的魅力。作為技能服務人員，更要跟上汽車產業技術不斷進步的腳步，這就要求汽車企業要嚴格推行各種全面性、系統化、高強度的技術人員培訓和資格認定機制。
豐田(中國)執行副總經理董長征日前接受采訪時表示，良好的服務人才是關系著廠商服務水平和質量高低的直接因素，只有加強高素質服務人才的培養，提升服務質量與服務水平，才能最終實現增強企業競爭力的目標。
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