一條輪胎引發的思考
近日，湖南張家界的一位客運司機吉先生向客車網記者講述了《一條輪胎的故事》。故事還要追溯到2008年6月，吉先生當時購買了兩輛不同品牌7米客車，跑縣城到鄉村。幾個月下來后，其中的一個品牌的客車輪胎磨損非常嚴重，另一個卻完好如初。于是吉先生就不停地向故障車的售后服務部門投訴，求助，可一個月下來，投訴杳無音訊，問題也沒有得到解決。
眾所周知，近十年來中國客車業無論是產品技術，還是制造工藝都取得了突飛猛進的發展。國內也涌現了宇通、金龍、金旅、海格、中通、安凱、江淮等知名品牌，其產品品質較前些年都有了很大的提升，不同品牌之間的產品差距也日益縮小，同質化的競爭日趨激烈。令筆者疑惑的是，在這樣欣欣向榮的背景下，緣何解決小小的一條輪胎那么難？輪胎的背后是否有值得我們思考的地方？
輪胎事小 態度事大
客車作為一種機械產品，使用中出現這樣或那樣的問題是在所難免的，加上近些年國產客車一直存在“大毛病沒有，小毛病不斷”的通病，當然背后的原因有多種。如果說在產品質量上我們確實和國外存在一定差距的話，那么我們在售后維修態度上是不是能夠高度重視呢？故事中的主人公吉先生在接受電話采訪時也表達了同樣的觀點：“質量方面有問題我們心理上是有預期的，誰家的車都會出現這樣或者那樣問題，我只是希望廠家能夠及時有效幫助我解決問題，保證車輛的正常運營 ”。
人們常說：“客車是一種用來投資的生產工具，它的價值在于它能夠持續創造價值”。但別忘了客車本身又是一種消費品，在購買以后的使用中還需要消費者進行維修和保障，繼續支出和花費，這就是客車不同于一般消費品顯著不同的地方；而在使用中出現拋錨和應急搶修在所難免，因此如何有效減低運營風險和降低營運成本成為了客戶關注的焦點，同時也是客戶選擇客車產品的依據和出發點。吉先生當時購買時，也是考慮了這一點，所以才選擇了兩個一線品牌的，但這次輪胎故障卻深深傷害了他對那個品牌的信任，他表示以后不會再考慮購買該品牌的產品。一條輪胎------失去一個客戶------一個客戶影響一批朋友------一批朋友影響一個市場-----一個市場……
換個角度看待這個事情，倘若該品牌接到吉先生投訴后，立即派人調查，分析原因，協助解決問題，一條輪胎或許會產生另一個效應。記得去年筆者采訪山東聊運集團時，他們講述了一個發生在春運期間的案例，那是07年的春運，他們的一輛營運客車在從外地返回聊城的途中半夜拋錨，車上載滿乘客，聊運自己的工程師經過兩個小時也沒有解決問題，無奈中，只能求助企業，該企業接到電話后，半夜趕往。該企業的工程師到了現場，二話沒說扎到車下開始了工作，經過一個小時的努力終于解決了故障。
一條輪胎引發給客車業的思考
筆者在不同場合接觸過各個企業的相關負責人，他們在談到自己企業的服務時，大都信誓旦旦表示自己的服務有多強，自己的產品有多么可靠，這讓我想到了IBM最近的廣告語“停止空談 開始行動”。其實客車界也是如此，在產品同質化的大背景下，再經歷了價格戰、宣傳戰之后，應該沉下心了，踏實做事，因為客戶不相信口號，只相信行動！
西方企業界有句名言：“只有疲軟的產品和服務，沒有疲軟的市場”。市場的開拓、技術的創新、品牌的塑造固然重要，但服務的提升也不容忽視。或許服務體系的建設一定時期內需要資金，甚至需要企業犧牲眼前的某些利益，但這是任何一個希望把自己打造成百年老店的企業都應該修煉的內功。如今金融危機的風暴已經肆虐全球的每一個角落，加上國二轉國三政策等因素的影響，國內客車業正在經歷前所未有的困境。但眼前的困境一定意義上也是脫胎換骨的機遇，企業要未雨綢繆、苦練內功、加快自主創新，在保障產品質量的同時，提升服務，力爭在“春回大地”時爭做王者！
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