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隨著網絡環境的不斷開放和包容，各種民意表達都能被看見，各種民情聲音都能被聽見。當不同的輿論聲音發生的時候，基層的“輿情焦慮”開始產生。“浙江宣傳”也曾就“基層‘輿情焦慮’怎么解決”發表看法。而公共交通運輸行業作為日常貼近民生出行的行業，正因為其特殊的社會公共領域屬性，上至媒體的輿論監督員，下及乘坐公交出行的人群，每一個相關主體都能夠對其發表評論。

近年來，公交行業內的輿情發生不在少數，從重慶公交墜江事件，到南京公交限速登上熱搜，一旦涉及公共出行的安全和民生問題，總會引發輿論的大量關注，網絡上可能出現海量的不同民意的表達。在新的媒體環境下，網絡輿論生態更加復雜，輿情應對也顯得更需技巧，對于網絡輿情傳播特征和應對策略的研究也是勢在必行，必須學會洞察輿情背后的社會風險，直面問題，提高能力，掌握科學的引導及應對的方法。

一、網絡輿情的傳播特征

（一）何為網絡輿情

網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會問題不同看法的網絡輿論，是社會輿論的一種表現形式。它是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。網絡輿情以網絡為載體，以事件為核心，包括網民的情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合。

構成網絡輿情，還有兩個重要的緯度：一是熱度，二是敏感度。單純的信息發布，并不構成網絡輿情。但當這個話題或者事件在短時間內吸引了網民大量的注意力和討論后，信息可能就達到了一定的熱度。熱度高，傳播度廣，往往伴隨著更多的人關注與討論，也就意味著較高的搜索量、媒體報道和社交媒體互動。形成輿情的第二個關鍵緯度就是敏感度，這里的敏感度指的是對信息內容的刺激反應程度。如果傳播信息的內容與政治安全或社會穩定有一定的關聯，或者其發布的信息內容打破公眾常規認知，那么傳播上就會變得更加敏感。在熱度和敏感度的雙重疊加后，普通的信息就有可能上升至網絡輿情。

（二）網絡輿情的特征

網絡輿情的傳播是一個復雜的過程，涉及到很多方面的因素。根據對近些年的傳播規律研究，主要從傳播的主體、渠道、內容、過程和結果五個方面進行分析。

1、傳播主體的大眾化和低齡化

隨著互聯網技術的飛速發展和普及，傳播主體的大眾化和低齡化趨勢日益明顯。截止到2023年12月，中國網民的規模已經達到了10.92億人，互聯網普及率達到了77.5%。尤其是90后和00后的這兩個群體，由于成長背景和教育經歷的特殊性，他們的思維方式、價值觀念和行為模式與以往有所不同，更加傾向于在網絡上表達自己的觀點和情緒。甚至網絡語言也越發低齡化，一些低齡化的詞匯和表達方式被廣泛使用，有時甚至成為主流的網絡語言。

2、傳播渠道的多樣化和即時化

隨著網絡、移動端的應用越來越普及，傳播內容的渠道不再局限于以往的廣播、電視、報紙這些主流媒體，微信、微博、抖音、小紅書這些新興平臺讓“人人都能成為記者”，成為傳播發聲者，信息的傳播不再受時間和空間的限制，變得更加靈活和便捷。這些社交媒體的實時性，使得信息能夠瞬間傳播，用戶可以即時分享或轉發信息，使傳播的速度大大加快。這種即時性也就意味著對輿論管控形成了巨大的挑戰。

3、傳播內容的暴力化和負面化

在信息泛濫的時代，為了進一步吸引受眾和廣告商，一些媒體可能會故意制作或放大含有大量暴力元素的內容，由此來提高收視率和點擊率。而網絡的匿名性也使得有一些人敢于發表極端、非理性的言論而不考慮承擔的后果，從而也加劇了負面信息的傳播。人們也可能因信息過載而更容易關注極端和暴力的內容，疊加社交媒體的算法加劇的“信息繭房”效應后，使得暴力內容和負面內容進一步傳播。

4、傳播過程的反轉性和連鎖性

網絡上流行的那句“讓飛彈飛一會兒”，說的就是傳播過程的反轉性。也正是由于互聯網的匿名性、便捷性、去中心化等特征，讓越來越多的非專業人士加入傳播者的行業，很多人來不及思考，來不及去探尋時間的來龍去脈，匆匆就加入輿論陣營來發表各自的看法，他們希望借助更多的傳播來占領輿論的高地。未經核查的大量信息充斥網絡后，就導致事件在傳播發酵的過程中出現多次轉變的過程，往往最終的呈現與最初的報道有很大的差距。而隨著信息傳播的速度快，范圍廣，一旦某個事件引起了公眾的廣泛關注，其它相關的信息也會被迅速挖掘和傳播出來，形成連鎖反應。

5、傳播結果的影響性和延續性

一場事件的傳播結果可能是傳播者預期達到的效果，也可能是非預期的。如果輿情應對得力，受眾對傳播的內容積極反應，評論正向，那么傳播是起到了良好的效果。反之，如果一場輿情事件，未能很好地應對，由此所產生的負面影響可能是長期的。江西的“鼠頭鴨脖”事件、徐州“豐縣生育八孩女”事件等無不驚醒我們一定要警惕遠離“塔西佗陷阱”，一旦由于信息的不公開透明或者應對措施不當，則很有可能導致公眾對政府失去信任，在這個情況后，即使后續采取積極有效的措施，也很難獲得公眾的認可和支持。

二、常見的公共交通運輸行業的輿情關注點

公共交通運輸行業的輿情關注點，主要集中在服務質量、安全問題、政策調整和技術創新等方面。

（一）服務質量

營運服務作為公共交通運輸行業的最主要業務內容，自然相關的服務質量也最容易引發輿情關注。特別是旅游旺季公共出行高峰的階段，網絡平臺上關于的行業服務質量討論也最為熱烈。乘坐體驗感、發車頻次等候時長、司機未停站、乘車票款糾紛、工作服務態度等其它一些不文明行為，常常會引發輿論熱議。

（二）安全問題

安全問題是重中之重，交通運輸行業的安全問題往往會引起公眾的廣泛關注。無論是交通事故還是自然災害導致的運輸中斷，都會引發公眾對行業安全的擔憂。特別是在突發性公共事件中，由于其緊急性和公共性的特點，通常會對輿論造成較大影響。2018年的“重慶公交墜江”公共事件是一起典型的行業重大輿情事件。從10月28日第一輪以“女司機”為批判中心的輿情爆發，到當天17點重慶萬州警方澄清事故原因并非為女司機逆行所致，到第二日成都商報發布《重慶墜江公交司機凌晨五點K歌》報道，引發輿論轉向公交司機，直至11月2日萬州公安公布黑匣子視頻資料，揭露事件真相為乘客劉某與駕駛員激烈爭執而導致車輛失控墜江。2021年7月，鄭州發生特大暴雨導致嚴重水災，鄭州地鐵5號線發500多人被困，釀成12人死亡的悲劇，這就是一起因不可抗力自然災害引發的軌道交通突發事件輿情。

（三）政策調整

政府的政策調整也會影響交通運輸行業的輿情。例如，政府對公共交通的補貼政策、對私家車的限行政策等，都可能引起公眾的熱烈討論。2022年8月1日，南京公交集團開始實施新的限速規定，要求路口直行時速不超過20公里/小時，左轉彎限速15公里/小時，右轉彎限速10公里/小時，旨在提高公交車安全運營水平。原本這只是一次對內的公交營運規范的小政策調整，沒想到引發了很多南京本地市民的不滿，認為公交車的行駛速度過慢，甚至比自行車還要慢，嚴重影響出行效率。這一事件迅速發酵出圈，南京公交集團立刻反應，采取措施，在向公眾表示歉意的同時，進一步優化舉措，改進服務質量。此外，涉及交通費的價格變動，尤其是漲價，往往會引起公眾的關注和反對。由此可見，任何一次政策的出臺，必須充分考量其發布的背景，做好充足的調研評估，做好相應的應對舉措。

（四）技術創新

隨著科技的發展，新的交通技術和產品不斷涌現，往往會顛覆傳統的運作模式，創造出全新的市場和商業模式。比如無人駕駛汽車的研發和測試，涉及到交通安全、法律責任等多方面的問題。這些因技術創新帶來的新事物，可能引發公眾的廣泛關注和討論。

三、網絡輿情的應對策略

回應網絡輿情，有效應對處置網絡輿情已經成為檢驗政府治理能力的重要標志之一，而作為運輸服務企業，更好學會找到科學有效的方法，練好輿情引導基本功，敢于發聲、善于發聲、主動發聲，將網絡輿情消解在初期階段。

第一，真正重視輿情工作，提高判斷力。

網絡輿情并不是“頭痛醫頭腳痛醫腳”，它是一項長期的系統性的工程，必須自上而下真正重視輿情工作。要建立一套完善的網絡監測預警機制，通過監測工具，對社交媒體、論壇、新聞網站等多渠道發布的企業敏感信息做到心中有數。現如今，不少企業已經將網絡輿情監測納入到了日常工作過程中，但在工作開展中，還要學會利用好監測工具發現的各類信息數據，不小看一張圖、一段視頻，很多敏感輿情在早期都是由這些碎片化的信息傳播發酵的，要善于解讀信息數據傳達出來的潛在風險。

同時，企業內部也要培養一支專業人才隊伍，不能將輿情應對簡單交由輿情監測機構的服務人員。企業的輿情應對相關工作人員必須注重“學網、知網、懂網、用網”，增強與網民的互動，走好網絡群眾路線，從中感知輿情態勢，以便及時發現并評估信息的真實性和影響力，提高辨別輿情的判斷力。

第二，真誠回應輿情內容，提高執行力。

所謂“真誠永遠是最大的必殺技”，人心就是最大的流量。當發生負面輿情的時候，只有實事求是，坦誠面對錯誤，才是解決輿情危機最有力的武器。往往輿情當中蘊含著民之所盼，要站在群眾的角度看問題，用群眾能接受的辦法解決問題，再用群眾能接受的話語解釋問題。處置的關鍵在于摸準群眾訴求，著力解決問題。

而在處置的過程中，也必須做到及時、主動。因為反應不及時或者由于沒有解答公眾疑惑，極有可能導致謠言滋生、輿情洶涌。直面問題、開誠布公，準確回應精準通報，公開真相不“擠牙膏”，積極擁抱主流媒體進行發聲。有禮有節，有理有據，才能化解風險，避免輿情的進一步升溫。

第三，全面復盤輿情過程，增強專業性。

輿情應對是一個持續的過程，不能止步于簡單的“平息輿情”，必須注重事前的防范。因此，輿情發生處置應對后，需要全面復盤輿情演變的整個過程，進行危機管理的總結和評估，分析應對措施的有效性，及時調整和改進公關策略，更重要的是從輿情事件中回頭看輿情發生的源頭，為后續的事前防范提供經驗，通過“解決一件事”帶動“解決一類事”。

另一方面，復盤也要精準追責。對那些別有用心蓄意制造的謠言，要通過法律法規手段，嚴懲謠言發布者，將法治手段融入輿情治理。