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　　TOP3因素強勢吸引 終端用戶紛紛點贊好評

　　據(jù)客車網(wǎng)了解，特恩斯新華信調查采用了TRI*M模型，分別對整車廠、商用車終端進行調研，結果顯示TRI*M分別為100、124，全部高于特恩斯新華信數(shù)據(jù)庫中全球汽車零部件企業(yè)的平均水平91。而產(chǎn)品質量好、售后服務專業(yè)和故障解決能力強構成了CATL強勢吸引客戶的TOP3因素，這也成為很多終端客戶的共同心聲。

　　CATL強大的售后服務體系、專業(yè)的服務素質以及周到的服務態(tài)度得到了全國各地客戶的充分肯定。春節(jié)前，南京金龍銷售暨售后總監(jiān)柯友強，為寧德時代駐南京售后外服人員獻上錦旗，感謝CATL提供的可靠產(chǎn)品和專業(yè)的售后服務。

　　青島真情巴士集團有限公司副總經(jīng)理陳華在調研中表示，“CATL的售后服務工作比較系統(tǒng)，從使用初期到故障排除再到里程保養(yǎng)都及時。”

　　上海萬象汽車制造有限公司技術工程師陳盼對CATL的售后服務給予了充分的肯定。他說：“CATL售后服務整體都比較好，其實也應該說是得益于其產(chǎn)品的穩(wěn)定性;另外，CATL針對某一問題(不論大小)都會比較重視，會在總部舉行會議討論，總部的工程師也會聯(lián)系到我做詳細的了解。”

　　3-5-8及時響應 獨創(chuàng)智慧平臺“治未病”

　　表面來看，CATL的走心服務是贏得用戶口碑的原因，而追根溯源這和CATL售后服務的運行機制密不可分，其中及時的響應機制和廣泛的服務網(wǎng)點成為最關鍵的兩個因素。

　　“在業(yè)界，我們率先提出了3-5-8服務響應機制。從接收到售后信息起，外服人員市區(qū)內將在3小時內趕到，市近郊5小時內，遠郊及出城8小時內趕到。另外CATL還引入了服務限時性的工作流程，對于一般故障要求12小時內解決;對于特別復雜的疑難故障，也爭取在72小時內解決，以便客戶更快地投入正常運營中。”售后周大明經(jīng)理介紹，為打造貼身服務，CATL在南京建立了2家一級汽修服務站，另外還專門建立了A級別大型物流倉儲，輻射江蘇、安徽 、湖北三省，以滿足備件的及時更換。

　　目前，CATL全國售后網(wǎng)點已達250個，覆蓋豫陜、滬浙、閩浙、東北、西部、湘桂贛、山東及華北9個大區(qū)。駐當?shù)丶夹g工程師(外服人員)100位，還有20位“精兵強將”在總部陣營，為售后服務保駕護航。

　　“未來，我們將通過培訓及考核相結合，竭力將這些技術工程師培養(yǎng)成服務專家。這些服務專家關鍵能力是，能快速找到故障的問題，特別是預測故障的能力。”周大明介紹。

　　為此，CATL創(chuàng)造性地開發(fā)了后臺全面數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，即智慧平臺，顛覆了以往出現(xiàn)故障再維修的傳統(tǒng)局面，形成事前主動監(jiān)控保養(yǎng)的全方位體系。

　　“這就像扁鵲治病，不治已病治未病。CATL建設了后臺監(jiān)控平臺系統(tǒng)，通過后臺監(jiān)控并結合邏輯運算方法識別潛在風險。例如：2016年10月，公司在監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，在某市運營的一輛公交車電池溫度數(shù)據(jù)存在異常。通過邏輯運算方法分析排除數(shù)據(jù)采樣異常，技術專家懷疑電箱進水，立即安排現(xiàn)場服務人員檢查，后經(jīng)檢查鎖定故障原因為之前長期泡水導致箱體內進入水汽。”目前CATL的智慧平臺尚屬國內首創(chuàng)，保障了CATL產(chǎn)品全生命周期的運營安全。

　　在“用心服務，E路領先”的服務宗旨下，CATL售后服務體系硬件軟件“兩駕馬車”并駕騎驅，一切以客戶滿意為前提，有望打造世界一流的服務體系，帶給客戶持續(xù)高效的服務體驗。