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　　TOP3因素強(qiáng)勢吸引 終端用戶紛紛點(diǎn)贊好評

　　據(jù)客車網(wǎng)了解，特恩斯新華信調(diào)查采用了TRI*M模型，分別對整車廠、商用車終端進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示TRI*M分別為100、124，全部高于特恩斯新華信數(shù)據(jù)庫中全球汽車零部件企業(yè)的平均水平91。而產(chǎn)品質(zhì)量好、售后服務(wù)專業(yè)和故障解決能力強(qiáng)構(gòu)成了CATL強(qiáng)勢吸引客戶的TOP3因素，這也成為很多終端客戶的共同心聲。

　　CATL強(qiáng)大的售后服務(wù)體系、專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)以及周到的服務(wù)態(tài)度得到了全國各地客戶的充分肯定。春節(jié)前，南京金龍銷售暨售后總監(jiān)柯友強(qiáng)，為寧德時代駐南京售后外服人員獻(xiàn)上錦旗，感謝CATL提供的可靠產(chǎn)品和專業(yè)的售后服務(wù)。

　　青島真情巴士集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理陳華在調(diào)研中表示，“CATL的售后服務(wù)工作比較系統(tǒng)，從使用初期到故障排除再到里程保養(yǎng)都及時。”

　　上海萬象汽車制造有限公司技術(shù)工程師陳盼對CATL的售后服務(wù)給予了充分的肯定。他說：“CATL售后服務(wù)整體都比較好，其實(shí)也應(yīng)該說是得益于其產(chǎn)品的穩(wěn)定性;另外，CATL針對某一問題(不論大小)都會比較重視，會在總部舉行會議討論，總部的工程師也會聯(lián)系到我做詳細(xì)的了解。”

　　3-5-8及時響應(yīng) 獨(dú)創(chuàng)智慧平臺“治未病”

　　表面來看，CATL的走心服務(wù)是贏得用戶口碑的原因，而追根溯源這和CATL售后服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制密不可分，其中及時的響應(yīng)機(jī)制和廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成為最關(guān)鍵的兩個因素。

　　“在業(yè)界，我們率先提出了3-5-8服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。從接收到售后信息起，外服人員市區(qū)內(nèi)將在3小時內(nèi)趕到，市近郊5小時內(nèi)，遠(yuǎn)郊及出城8小時內(nèi)趕到。另外CATL還引入了服務(wù)限時性的工作流程，對于一般故障要求12小時內(nèi)解決;對于特別復(fù)雜的疑難故障，也爭取在72小時內(nèi)解決，以便客戶更快地投入正常運(yùn)營中。”售后周大明經(jīng)理介紹，為打造貼身服務(wù)，CATL在南京建立了2家一級汽修服務(wù)站，另外還專門建立了A級別大型物流倉儲，輻射江蘇、安徽 、湖北三省，以滿足備件的及時更換。

　　目前，CATL全國售后網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)250個，覆蓋豫陜、滬浙、閩浙、東北、西部、湘桂贛、山東及華北9個大區(qū)。駐當(dāng)?shù)丶夹g(shù)工程師(外服人員)100位，還有20位“精兵強(qiáng)將”在總部陣營，為售后服務(wù)保駕護(hù)航。

　　“未來，我們將通過培訓(xùn)及考核相結(jié)合，竭力將這些技術(shù)工程師培養(yǎng)成服務(wù)專家。這些服務(wù)專家關(guān)鍵能力是，能快速找到故障的問題，特別是預(yù)測故障的能力。”周大明介紹。

　　為此，CATL創(chuàng)造性地開發(fā)了后臺全面數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，即智慧平臺，顛覆了以往出現(xiàn)故障再維修的傳統(tǒng)局面，形成事前主動監(jiān)控保養(yǎng)的全方位體系。

　　“這就像扁鵲治病，不治已病治未病。CATL建設(shè)了后臺監(jiān)控平臺系統(tǒng)，通過后臺監(jiān)控并結(jié)合邏輯運(yùn)算方法識別潛在風(fēng)險。例如：2016年10月，公司在監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，在某市運(yùn)營的一輛公交車電池溫度數(shù)據(jù)存在異常。通過邏輯運(yùn)算方法分析排除數(shù)據(jù)采樣異常，技術(shù)專家懷疑電箱進(jìn)水，立即安排現(xiàn)場服務(wù)人員檢查，后經(jīng)檢查鎖定故障原因?yàn)橹伴L期泡水導(dǎo)致箱體內(nèi)進(jìn)入水汽。”目前CATL的智慧平臺尚屬國內(nèi)首創(chuàng)，保障了CATL產(chǎn)品全生命周期的運(yùn)營安全。

　　在“用心服務(wù)，E路領(lǐng)先”的服務(wù)宗旨下，CATL售后服務(wù)體系硬件軟件“兩駕馬車”并駕騎驅(qū)，一切以客戶滿意為前提，有望打造世界一流的服務(wù)體系，帶給客戶持續(xù)高效的服務(wù)體驗(yàn)。