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米其林高安東在慶典儀式上

　　米其林（中國）投資有限公司副總裁高安東表示："國際品質、靈活性、適應性是馳加的核心競爭力。馳加起步于米其林全球的先進服務經驗，成長于對本土需求的靈活把握和適應--五年500家，我們完成了歷史性的跨越，更開啟了一頁新篇章。這對廣大消費者而言，意味著無論大城市還是中小城市，無論是在市區還是城市邊緣，都能夠方便地獲得專業、可靠、多樣的馳加服務；對所有馳加的合作伙伴，意味著更廣闊的商業平臺和更多的財富機會；對馳加自身而言，則意味著馳加中國路已經成為其他快速成長型市場的榜樣。"

　　新開業的馳加博海店是在重慶落戶的第11家馳加汽車服務中心，也是西南地區最大的汽車綜合服務旗艦店，其加盟將進一步提升重慶乃至整個西南地區的客戶服務實力，也側面反映出西南地區旺盛的汽車后市場需求。在五百平方米的店內，消費者除了能夠享受多項專業的輪胎服務，如高質量的多品牌輪胎產品選擇、四輪定位檢測、充氣、輪胎修補、動平衡等服務外，還可享受到車輛快速檢測、更換輪輞、潤滑油、電瓶等二十多項輪胎之外的汽車增值服務。

慶典儀式

　　中國汽車保有量的增長引發了汽車后市場的井噴式發展，然而，差異化的市場環境及消費者日趨成熟的需求，讓整個市場呈現出多元與多變的特征，各類服務品牌與渠道不斷面臨洗牌，機遇與挑戰并存。

　　2003年，米其林首次將其全球專業化、標準化的馳加服務網絡引入中國。五年以來，通過對消費者需求的了解和前瞻性分析，馳加充分發揮"國際品質、靈活性、適應性"的核心競爭力，發展出專業輪胎服務與多樣化增值服務相得益彰的模式，夯實了消費者、合作伙伴、米其林之間的三贏格局，也為中國汽車后市場的可持續發展提供了可借鑒的實例。事實證明，馳加這一"舶來品"，不僅完全適應了中國的水土，通過對本土市場的深入了解在中國市場上茁壯成長, 更成為其他快速成長型市場的樣板。

米其林高安東先生接受媒體采訪

　　消費者滿意度是馳加生命力的源泉。從在業界率先推出標準化操作軟件，到把服務不斷拓展到汽車快修和保養等更多增值領域，馳加始終走在服務客戶的前列。同時，馳加還為每個店面量身定做發展計劃，使其更貼近所在區域消費者的實際需求。更值得一提的是，馳加首創地與來自潤滑油、輪輞、電瓶等領域的國內外頂級零配件及設備品牌進行全方位戰略合作，直接參與到其產品采購、銷售、培訓和服務體系中，為消費者謀求更大的價值。這些努力讓馳加贏得了良好的口碑：一項內部調查顯示，有超過35%的受訪者是通過朋友推薦選擇馳加汽車服務中心的。

向消費者介紹店內各種汽車相關的產品

　　讓遍布全國的店面按照統一的高標準運營則是馳加網絡的最大挑戰。對此，馳加成立之初即推出"標準化管理流程（SOP）"，以應對快速發展所帶來的管理壓力。這一核心理念貫穿于每個店鋪的培訓、日常運營與跟蹤考核之中，并不斷進行調整和完善。以考核為例，SOP設立了"神秘訪客制"，每年由獨立的第三方成員以匿名形式隨機對各個店鋪進行考核，僅2007年，神秘訪客對馳加店的拜訪就達到1100多次。SOP不僅保證了馳加網絡的高水準服務，更讓各渠道伙伴贏得了市場競爭力。

　　背景資料

　　TyrePlus馳加于2002年首先在澳大利亞推出，隨后即發展到中國，泰國和俄羅斯。自2003年1月米其林在中國建立第一家馳加汽車服務中心以來，馳加汽車服務網絡快速發展壯大，目前已經有500個成員店遍布在全國各省市，馳加已成為國內最大的、以專業輪胎銷售與服務為核心的汽車快修與保養網絡。 為了保證消費者享受到統一的服務和完美的購物體驗，米其林對TyrePlus馳加汽車服務中心的硬件設備有詳盡而嚴格的要求；為加入TyrePlus馳加汽車服務網絡的輪胎零售商進行全面營銷服務培訓；要求所有TyrePlus馳加汽車服務中心在營業中嚴格執行統一的標準服務和操作流程。米其林嚴格的培訓和質量管理控制使消費者在全國任何一家TyrePlus馳加店得到完全統一的標準服務。

　　"馳"為車馬疾行，"加"意指增值服務。馳加在中國的推出，徹底改變了中國市場輪胎服務的傳統概念。米其林與包括殼牌、馬勒、瓦爾塔、蒂普拓普、法雷奧和飛利浦等在內的頂級零配件及設備廠商全面戰略合作的啟動，將使馳加再次引領中國汽車零配件服務市場的未來發展。在戰略合作框架下，米其林將與其合作伙伴共同開發渠道，加強渠道建設，并在產品供應、服務支持以及培訓等領域彼此支持協作，以更好地滿足消費者對專業、便利和增值服務不斷增長的需求。

　　選擇馳加的五大理由

　　理由1：可靠品質、馳加"認證"

　　"馳加"是米其林所創立的國際輪胎銷售與服務品牌，所銷售的產品均來自世界知名廠商，經過嚴格的質量檢驗，有100%的售后品質保證。

　　除各種型號的輪胎產品及米其林汽車裝備，店內還可以看到印有"馳加專供"標識的增值服務產品--這得益于米其林與國內外頂級零配件及設備品牌的全方位戰略合作，從原材料采購到銷售、培訓，均有各品牌廠商的權威認證。

　　理由2：專業"素質"，多元服務

　　專業是馳加的競爭之本，而專業體現于服務的各個細枝末節：在標準化管理流程（SOP）的幫助下，馳加店內每一個面向消費者的環節都有明確的規范，每個服務動作均被分解為細節，任何員工面對消費者都要提供同樣的高標準服務。舉例來說：僅一個輪胎安裝的服務，就被分成32步標準動作。

　　多元是馳加的發展方向，也是中國汽車后市場的必然趨勢。對此，馳加力求在同一個店面為消費者提供更多緊密聯系的業務。經過五年的發展，馳加的服務項目從專業的輪胎服務（如四輪定位，專業輪胎修補，定期檢查氣壓，調位等）延伸到汽車快修保養業務（如更換機油，剎車片，電瓶等）、車輛清洗、美容、汽車裝備等更多增值領域，也被越來越多的消費者所青睞，多元之路正越走越寬。

　　理由3：國際基因，服務本土

　　"馳加"是米其林基于全球先進服務經驗所創立的國際品牌，2002年首先在澳大利亞建立，2003年進入中國，馳加的"國際基因"為尚處于孕育期的中國汽車后市場注入了新鮮的血液，更為消費者帶來了耳目一新的先進服務體驗。舉例來說，馳加網絡在進入中國之初，就要求所有成員店必須能夠提供四輪定位服務，這在當時的中國市場對于大多數的行業內成員都是一項挑戰，然而時至今日，四輪定位已成為業內每個專業店所必備的服務項目。

　　五年來，對中國市場的深入了解讓馳加獲得了持續成長的動力：每年上千次的神秘訪客評估，以客戶的視角來改進馳加服務；基于每年的用戶滿意度調研和區域市場研究，全面收集消費者和經銷商的反饋；嚴格的服務設計與推廣，讓馳加在感受市場需求的基礎上不斷改進甚至衍生出新的服務項目--如今，馳加在中國的發展已成為其他快速成長型市場的榜樣。

　　理由4："軟"實力，"硬"道理

　　高品質服務的背后需要強大和先進的支持系統。在這方面，馳加書寫了數個第一：率先推出標準化操作軟件、統一管理客戶信息；率先開通馳加網絡的中文網站以及消費者服務熱線400-886-0088；此外，馳加在業內第一個展開服務進社區的活動，走出店鋪，走進消費者。

　　這些努力讓米其林夯實了服務客戶的軟實力，提供真正契合消費者需求的產品、服務、安全建議，和針對愛車不同使用時期的個性化服務。

　　 理由5：5年500家，身邊有馳加

　　 自2003年落戶中國以來，馳加已在全國擁有500家汽車服務中心，覆蓋了各省、直轄市和主要地區，是國內最大的、以專業輪胎銷售與服務為核心的汽車快修與保養網絡，讓便捷、專業、多樣的高品質服務真正與消費者貼身隨行。

　　 馳加管理的四大支柱

　　 米其林對馳加網路的管理可以說是全程的一對一"輔導"，具體而言：籌備過程中，與馳加店主共同量身定做發展計劃，提供從產品、服務到店面建設、經營和長期規劃的全程培訓，同時，選派資深客戶經理進店協助；運營過程中，根據各店鋪的經營情況給予支持，幫助其獲得可持續發展的商業機會--這種人性化管理的背后，是馳加獨有的四大支柱：

　　 SOP（標準化管理流程）：高品質運營無差異

　　 米其林在2003年即創立了"標準化管理流程（SOP）"，通過在整個網絡使用統一、科學的運營標準，保證各零售店的標準化運營結果，這是貫穿馳加店運營管理的核心。SOP的實施共分為培訓和跟蹤考核兩部分：

　　 首先，通過書面教材、影像資料、課堂培訓、實地指導等方式對員工進行培訓，內容覆蓋硬件、軟件、商務能力、服務流程、組織架構搭建等諸多方面。同時，日常運營中，米其林公司有專門的零售顧問隊伍實施補充培訓，及時改進和修正運營漏洞。

　　 在運營中，通過米其林公司內部的專業跟蹤和外部的第三方神秘訪客兩種方式對每個馳加店予以考核，幫助其不斷提高服務運營水平；如發現不合格的方面，則責令整改，以保證馳加始終擁有高水準的服務。SOP每年有四次評估，僅2007年，神秘訪客對馳加店的拜訪就達到1100多次。

　　 在SOP的幫助下，馳加始終保持著統一的形象、標準化的品質管理、操作流程和技術水平。

　　 DMS（零售管理系統）：提高店面和客戶管理效率的法寶

　　 現代化、有競爭力的零售與服務網絡，需要一個契合各店鋪實際需求的信息管理系統，而非某個簡單或通用型的財務軟件。DMS由米其林自主研發，是基于零售店日常業務的實際需要、與整個業務流程緊密結合的零售管理工具。

　　 DMS有很強大的客戶信息管理功能，能夠根據客戶車輛信息和維修信息，自動提醒車輛維護，保證消費者的車輛在整個生命周期都能得到周全照顧。

　　 DMS支持總分店管理，只要在能上網的地方就可以實現各零售店的數據管理，強化了不同部門乃至門店的協作。

　　 非輪胎增值產品及業務：拓展產業鏈條、提升競爭力

　　 隨著消費者汽車知識的豐富，其需要的服務也日趨多元。這方面，米其林一直著力拓展與國內外各知名非輪胎產品制造商之間的戰略合作伙伴關系，為用戶帶來多元化的產品和服務。具體而言：

　　 確立戰略合作伙伴關系后，馳加渠道即作為獲取各廠商支持的關鍵渠道，獲得產品及與銷售、服務相關的專業培訓。

　　 這種合作關系具有三大優勢：其一，能夠確保良好的產品品質、可靠的售后服務，以及培訓支持；其二，能夠獲得一定的優惠政策，把實惠直接帶給各店鋪及消費者；其三，由米其林出面與各頂級的非輪胎供應商建立合作，確保各零售店把更多精力集中在提高店面運營水平和專業服務水平上。

　　 如今，加入馳加戰略合作伙伴的成員包括：殼牌（潤滑油）、馬勒（濾清器）、瓦爾塔（蓄電池）、蒂普拓普（輪胎修補）、法雷奧（剎車片）、飛利浦（汽車照明）等。

　　 統一營銷平臺：讓每個零售店都擁有一個市場營銷專家

　　 馳加的營銷活動貫穿全年，不僅有針對各經營周期的店面促銷，還有各類走進社區的活動。對此，米其林設計了統一的營銷平臺，為每個零售店提供可定制的推廣工具，店主可以根據具體需要，在馳加統一的營銷計劃下定制自己的方案，大大減少了在營銷策劃上面耗費的時間和人力成本。

　　 相關鏈接：

　　 2006年6月，第300家馳加服務中心在青島揭幕

　　 馳加逐步確立了為消費者提供專業、便利、與汽車和輪胎相關的多種專項服務的發展方向，規模日益壯大，贏利能力突出。同時，米其林與殼牌等五大國內外頂級汽車零配件及設備廠商簽訂戰略合作協議，使馳加成為全國唯一與汽車零配件各行業龍頭企業進行全方位戰略合作、為消費者提供全面增值服務的輪胎服務網絡。

　　 第300家馳加服務中心開業的同一天，"中國汽車零配件售后服務市場發展趨勢"專家論壇召開，與會專家一致認為，服務水平專業化、服務網點便利化、服務內容多樣化是未來中國汽車零配件售后服務網絡發展的必然方向--這與馳加的發展定位不謀而合。

　　 2007年6月，第400家馳加服務中心花開天津

　　 進一步奠定了米其林、消費者和輪胎經銷商之間的三贏格局，馳加這一業內最成熟、最專業的服務網絡正以穩健的速度不斷拓展到中國更多的城市和社區中--米其林在全球推廣的"專業輪胎服務+多樣化增值服務"的模式進一步獲得了印證。

　　 2008年4月，馳加網絡在重慶迎來了第500個成員

　　 馳加起步于米其林全球的先進服務經驗，成長于對本土需求的靈活把握和適應。國際品質、靈活性、適應性是馳加的核心競爭力。

　　 五年500家，馳加完成了歷史性的跨越，更開啟了一頁新篇章。這對廣大消費者而言，意味著無論大城市還是中小城市，無論是在市區還是城市邊緣，都能夠方便地獲得專業、可靠、多樣的馳加服務；對所有馳加的合作伙伴，意味著更廣闊的商業平臺和更多的財富機會；對馳加自身而言，則意味著馳加中國路已經成為其他快速成長型市場的榜樣。