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圖/文 中國客車網在線新聞組 江 鋒
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目前，客車市場的競爭趨于激烈，產品同質化傾向越來越嚴重、市場細分已近極致，產能過剩亦非一日。在經歷了價格戰、造型的比拼、性價比競爭之后，客車業競爭已經上升到了品質加服務的階段。鑒于客車業的服務有著與乘用車和其他商用車的諸多不同之處，針對客車（客戶）開展特色服務就成為必然選擇。當前，國內客車領域的服務發展得還沒有乘用車領域成熟，但各廠家并沒有停止探索的步伐，其中，蘇州金龍在客戶服務領域做出了一些有益的探索，引起了業界的關注。
一、個性化需求的特色服務
1、全程式的服務。針對不同的客戶對象和客戶需求，結合當地運行條件，從用戶的角度出發，為用戶提供車輛選型、主要總成的配置、特殊配置的選用、服務協議的簽定、特殊要求的設計溝通等售前服務。進行產品交驗、操作技能培訓，隨時留意零部件清單、配件儲備，對質量跟蹤回訪，動態了解用戶在車輛使用過程中的具體情況和問題，隨時出具合理化的維修、保養建議，并提供所有與車輛使用相關的專業化咨詢，定期進行整車安全檢測、主動提供免費小件維修更換等，全方位將客戶服務落到實處。
2、多樣化的服務。免費贈送兩次走合保養服務，即除新車行駛里程達2400公里后的第一次強制走保外，在新車行駛里程滿24000公里時，向客戶提供第二次免費維護保養；
針對大客戶預約上門服務；定期的客戶走訪服務；車輛維修指導服務等等，這些多樣化的服務不僅能滿足客戶的個性化需求，也體現廠家的貼心服務理念。
二、及時的配件供應服務
1、配件中心庫。客車個性化的需求，不可避免地造成了產品的多樣化、配置的復雜化，除了底盤基礎總成件的維修配件能實現市場化服務外，其他的車身和燈具等電器件，各個生產廠家都是自成一體。此外，為追求更優的性價比，根據客戶的需求有的底盤件如發動機、變速箱、前后橋、緩速器等也是百花齊放。為解決服務中這些專用配件和特殊配置配件供應的及時性，國內幾個大的客車企業根據各自的車輛分布和銷售戰略，都設立了區域配件中心庫，通過中心庫的輻射作用籍以滿足區域內的配件服務需求。
2、配件綠色通道。客車是一種用來投資的生產工具，它的價值就在于能夠持續創造價值。如今客車服務的服務站網點基本上形成了行業內最小的服務半徑，僅在百公里以內。鑒于國內客車產品客觀的品質原因，拋錨和應急搶修在所難免，然而僅有服務站點，若急件響應跟不上，維修的及時性仍然無法得到保障，這種關鍵時刻的服務往往會影響到客戶滿意度的提高。為實現"快捷高效"的貼心服務，在區域內開通"綠色通?quot;，設有一支應急小組，全天候24小時專門處理一些大客戶和"急件"的需求，應急小組可以直接到備件庫甚至是生產線、供應商處調取客戶所需配件，最大限度地滿足客戶的應急維修需求。
3、配件經銷商。客車的維修配件供應是服務的一個焦點和難點之一，多渠道、市場化解決維修配件供應問題是發展方向。設立區域的配件經銷商有利于利用市場資源，通過客車廠家的資金扶助、信息支持發揮其對客車維修配件服務重要的補充作用。
三、 集團客戶設立內修站（點）服務
客車有客運公司、旅游公司、公交公司等集團消費單位，這些單位的車輛數多，訂購的車輛以批量為主，對集團客戶的車輛要求其進入廠家指定的服務站，不僅會影響集團客戶的車輛調配，同時車輛的來回折騰增加了客戶的運輸成本，因此對擁有一定車輛數，且原有的服務網點覆蓋能力不能滿足客戶需求時，設立集團客戶設立內修站（點）是個雙贏的最佳選擇。集團客戶服務站（點）除不向社會公布其服務通訊錄外，享受其他服務站的同等待遇（包括配件折扣率和其他保修結算政策等）。
四、 開展專項服務活動
1、"空調服務月"活動。由生產廠家組織，協同主要空調廠具體實施，在夏季來臨之前進行。活動期間，將為客車空調進行免費維護、保養，提供價格優惠的配件，同時拜訪大客戶，直接聽取客戶意見，此外，還將在一些重點地區開展技術咨詢和培訓活動。為每年的"五一"黃金周和夏季車輛的空調運行提供了保障。
2、"冬季送溫暖"活動。由生產廠家與專業暖風生產廠家攜手開展，活動期間對區域內的客車的暖風系統進行免費檢查、維護，同時在用戶集中地區開展與客戶"零距離"的技術咨詢活動，確保暖風系統冬季正常使用。
3、其他專項服務活動。結合客戶區域和廠家的實際開展 "客車底盤綜合維修保養服務"活動；元旦春運前的"車輛安全檢查保養服務"活動；以及針對動力總成系統、ABS系統、自動潤滑系統等開展一些融技術咨詢于服務之中的專項服務活動。這些活動不僅解決車輛使用中的問題，同時還有助于提高用戶自身維護保養意識和維修能力。
五、 假日運輸的保障服務
"客戶買了我們的客車，同時也就買了我們的服務"。現在客車業的服務觀念已經發生了深刻的轉變，以客戶為導向，換位思考，來理解用戶的想法和要求。根據客車的運行特點，五一、國慶、元旦和春節都是客車運輸的黃金季節，確保這每一個假日期間的車輛正常運行，對客車服務尤其重要，所以客車的服務體系不能按其他商用車的體系運轉。有的客車業已經制定了駐外客戶服務工程師和配件中心庫人員節假日期間就地值班加班的制度，服務站值班、加班和外出搶修的政策，解決假日期間客戶求助服務無望的后顧之憂。
客戶購買的，其實不僅僅是客車產品，而且是產品所能提供的盈利能力，這種盈利能力一方面取決于產品的品質；另一方面，在產品同質化情況下，服務的保障能力就成為重要的砝碼，而以客戶為導向的特色服務常常能超出客戶的期望，為用戶所感動，從而真正贏得客戶。
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