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　　一位公交駕駛員，只要他走進(jìn)駕駛艙，上崗了，他就成了“公眾人物”。這還真不是抬舉。這和公共交通行業(yè)的社會(huì)屬性‌密切相關(guān)?，F(xiàn)今正在施行的國(guó)務(wù)院《城市公共交通條例》說(shuō)得非常清楚：“堅(jiān)持城市公共交通公益屬性”(總則第四條)，““更好滿足公眾基本出行需求”(總則第一條)。特別是第五條明確告示“城市人民政府是發(fā)展城市公共交通的責(zé)任主體”。這就意味著公交駕駛員駕駛的，是由城市人民政府提供的公共汽電車，“為公眾提供基本出行服務(wù)”的(總則第二條)。

　　行業(yè)的獨(dú)特社會(huì)公益屬性，規(guī)定著公交駕駛員作為“公眾人物”基本職業(yè)道德：規(guī)范職業(yè)行為，塑造良好形象‌。要求其不僅要做好專業(yè)的事(開(kāi)好安全車)，而且還要干好服務(wù)的活(和善待客)。一節(jié)車廂，一個(gè)微型社會(huì)空間。公交駕駛員就是在這樣開(kāi)放的公共場(chǎng)境下工作的。南來(lái)北往、男女老少，各式人群都有，公交駕駛員都要與之打交道。其言談舉止、一舉一動(dòng)，都受到乘客的高度關(guān)注。如光是開(kāi)車，駕駛員只要全神貫注車外路況即可。累心的是，車內(nèi)的乘客就不那么單一了。問(wèn)路的、問(wèn)點(diǎn)的; 急躁的、慢性的; 一言不合，便會(huì)口爭(zhēng)。駕駛員還不能一般見(jiàn)識(shí)，與乘客針尖對(duì)麥芒……

　　根據(jù)我國(guó)現(xiàn)有法律規(guī)定和司法實(shí)踐，公交駕駛員作為公司承運(yùn)人，和乘客之間，還存在著客運(yùn)合同關(guān)系，及承運(yùn)人義務(wù)。按照約定或者合理時(shí)間，不但要將乘客運(yùn)至目的地，即合理運(yùn)輸義務(wù);同時(shí)，還對(duì)乘客的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)有安全保障責(zé)任，即承運(yùn)人需采取必要措施消除安全隱患、就存在的危險(xiǎn)因素進(jìn)行提示、告知，并在危險(xiǎn)發(fā)生后，積極履行救助義務(wù)等。若未全面履行安全保障義務(wù)，則承運(yùn)人存在過(guò)錯(cuò)，甚至承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　如此等等，都要求駕駛員具備高度社會(huì)責(zé)任感，以及控制‌自我情緒與行為的自律素質(zhì)。

　　當(dāng)然，上面說(shuō)的對(duì)公交駕駛員要求，都是從公共交通社會(huì)屬性視角來(lái)看的，有高度，屬于大詞一類，感覺(jué)有點(diǎn)高不可攀。駕駛員會(huì)說(shuō)，我就是為了養(yǎng)家糊口而度日工作，很世俗，很市民的。說(shuō)得很對(duì)。再拓展一下想想，養(yǎng)家糊口，難道不需要良好的心態(tài)修養(yǎng)、平和的情緒調(diào)理、自覺(jué)的行為自律嗎?!

　　我們就是社會(huì)人，個(gè)體、家庭、團(tuán)體，都是勾連在一起的。一位公交駕駛員，通過(guò)工作崗位的職業(yè)熏陶，長(zhǎng)年累月，擁有了習(xí)慣成自然的良好人生態(tài)度，同時(shí)，有利于駕駛員的個(gè)體身心健康，有利于家庭的和睦相處等等，不是一舉多得嘛!

　　濾清思路，敬畏崗位，實(shí)在是一份寶貴的人生財(cái)富。

　　A. 安全駕駛是公交駕駛員的首要職責(zé)。

　　情緒的穩(wěn)定，對(duì)安全行車至關(guān)重要，關(guān)乎乘客、行人及其他交通參與者的生命安全。情緒穩(wěn)定，對(duì)駕駛操作的協(xié)調(diào)性就有保障。駕駛員在遇到交通擁堵、路況復(fù)雜等外界刺激時(shí)，需要持續(xù)地保持精神專注，對(duì)體力和精力都是挑戰(zhàn)。在日常行駛中，可能會(huì)遇到各種突發(fā)情況，如車輛故障、火災(zāi)、冰雪、濕滑路面、暴風(fēng)雨、大霧、高溫、沙塵暴等極端天氣，都需要駕駛員冷靜及時(shí)應(yīng)對(duì)，以保障乘客安全。

　　情緒波動(dòng)，極易導(dǎo)致操作失衡、技術(shù)動(dòng)作變形‌，增加事故風(fēng)險(xiǎn)‌。‌日常中，因情緒急躁、焦慮等引發(fā)的起步、停車等操作失誤，甚至因激烈爭(zhēng)執(zhí)而影響駕駛專注度‌的案例很多。情緒穩(wěn)定，抗干擾能力就強(qiáng)，遇事能清醒消解外界刺激‌，避免開(kāi)賭氣車或斗氣車‌。

　　友善待客也是公交駕駛員的基本職責(zé)。情緒穩(wěn)定，則能有效調(diào)劑身心平衡，并能在面對(duì)乘客不文明言行時(shí)，以職業(yè)行為(如忍耐、解釋)替代個(gè)人情緒反應(yīng)，理智處理服務(wù)糾紛，避免乘客投訴，必要時(shí)停車求助，而非對(duì)罵激化矛盾‌。駕駛員不但要熟練掌握一整套公交車文明服務(wù)用語(yǔ)，而且要養(yǎng)成脫口而出的“口頭禪”，如“請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”10字文明用語(yǔ)，內(nèi)化為自身素養(yǎng)的一部分。

　　B. 情緒穩(wěn)定，有利于公交駕駛員自身的身心健康。

　　現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，不良情緒對(duì)身心健康的影響，涉及多系統(tǒng)的復(fù)雜醫(yī)學(xué)機(jī)理?！度嗣袢?qǐng)?bào)》(2018-10-10 報(bào)道)指出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，近七成都市人長(zhǎng)期處于負(fù)面情緒中，與情緒有關(guān)的疾病已達(dá)200多種。如焦慮、壓抑、憤怒、沮喪等等，都會(huì)帶來(lái)身體上的不良變化。原來(lái)，每個(gè)人身體里都有一張情緒地圖，很多疾病在這張“地圖”有跡可循。焦慮時(shí)，可能會(huì)突然感到胃疼或肚子疼;壓力大時(shí)，可能會(huì)胃口很不好;煩躁時(shí)，頭皮屑可能會(huì)增加;身上的蕁麻疹、濕疹、痤瘡等反復(fù)無(wú)常，均由情緒不穩(wěn)有關(guān)。情緒就像是身體上的一個(gè)調(diào)控閥，引導(dǎo)著我們的健康走向。

　　中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院的心血管專家楊進(jìn)剛教授指出了情緒致病機(jī)制‌：心臟并不是簡(jiǎn)單的"機(jī)械泵"，而是具有與全身器官溝通能力的情感器官、智慧器官。半數(shù)冠心病不是死于高血壓、糖尿病、高脂血癥，而是死于我們的敵意情緒。治療心臟病的最好藥物不是他汀和阿司匹林，而是樂(lè)觀和愛(ài)。

　　楊教授還指出，心梗的發(fā)生原因與情緒和壓力關(guān)系極大，憤怒、緊張、激動(dòng)都是導(dǎo)致心梗的主要原因。如夫妻吵架15分鐘影響健康;孤獨(dú)對(duì)身體的危害與每天抽15根煙等同;敵意增加19%的心臟病風(fēng)險(xiǎn);憤怒讓我們的心臟病風(fēng)險(xiǎn)在2小時(shí)內(nèi)上升750%;心懷敵意增加一倍的死亡風(fēng)險(xiǎn)。

　　楊教授的觀點(diǎn)揭示了情緒健康的臨床價(jià)值，呼吁醫(yī)學(xué)界和公眾超越生物醫(yī)學(xué)模式，重視"心理-社會(huì)"因素對(duì)心臟的影響‌。

　　C. 大致了解情緒形成的機(jī)理，我們才能逐漸掌握情緒管理的方法。所謂知其所以然，方知其然。

　　心理學(xué)上有一個(gè)情緒雙因素理論，該理論認(rèn)為，情緒不僅是一種心理狀態(tài)，也是一種生理上的喚醒。生理的反應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于心理。因此，當(dāng)我們遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)，最先被觸發(fā)的一定是自己的情緒，再接著幾秒以后，理智才姍姍來(lái)遲。情緒和理智之間的這個(gè)時(shí)間差，被心理學(xué)家保羅·艾克曼稱之為理智空白期。在理智空白期之內(nèi)，人會(huì)被情緒完全控制。這個(gè)時(shí)候你所說(shuō)的話，做出的事都會(huì)是感性的，稍不留神就可能做出一些讓自己后悔的事。哈佛商學(xué)院數(shù)據(jù)表明，工作中70%的沖突源于情緒對(duì)抗而非事實(shí)分歧。

　　功能性磁共振成像fMRI掃描顯示，人在情緒激動(dòng)時(shí)，大腦杏仁核會(huì)劫持前額葉皮質(zhì)(理性思考區(qū)域)，憤怒狀態(tài)下人的邏輯判斷能力下降60%。所以，亞馬遜CEO貝索斯堅(jiān)持"情緒穩(wěn)定時(shí)再做重大決策"，避免因短期壓力做出錯(cuò)誤戰(zhàn)略選擇。

　　那么，這種情況下我們?cè)撛鯓討?yīng)對(duì)呢?最有效的策略就是閉住自己的嘴巴，并在心里默念幾個(gè)數(shù)。一般情況下，理智空白期會(huì)持續(xù)6秒左右，所以你可以從1數(shù)到6。當(dāng)然，不同的人理智失效的時(shí)長(zhǎng)是不同的，可以自己的實(shí)際情況來(lái)增加或減少。之所以要數(shù)數(shù)，就是等自己的理智空白期過(guò)去，等自己的理智開(kāi)始發(fā)揮作用，并接管自己的頭腦。只有理智主導(dǎo)你的內(nèi)心時(shí)，你才會(huì)客觀地看待問(wèn)題，從而做出一些合適的決定和行為。所以，暫時(shí)的沉默并不是為了忍而忍，而是給自己恢復(fù)理智的時(shí)間，是一種智慧。

　　鑒于情緒在人體身心結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)，做好自身的情緒管理，是公交駕駛員不可或缺的核心能力。多年來(lái)，公交已積累了很多各具特色的情緒管理經(jīng)驗(yàn)。梳理、歸納起來(lái)，大致有以下幾條：

　　一、高度的工作責(zé)任心，是情緒管理的基石。

　　責(zé)任心，它包含了在崗時(shí)的自我情緒控制，對(duì)待乘客的友好善良品格，持之以恒的毅力。

　　近幾天，公交分會(huì)微信平臺(tái)《公共交通資訊》連續(xù)報(bào)道了幾位“全國(guó)勞動(dòng)模范”的優(yōu)秀事跡，共同特點(diǎn)就是具有高度的工作責(zé)任心。

　　有記者問(wèn)岳陽(yáng)市公交駕駛員孫波：21年如一日，沒(méi)想過(guò)調(diào)崗嗎?孫波笑著回答：“方向盤(pán)責(zé)任重如山，我喜歡在駕駛崗位，看到乘客的笑臉，我的幸福感就油然而生。”

　　懷化公交駕駛員楊騏銘18年來(lái)，始終將助人為樂(lè)、無(wú)私奉獻(xiàn)作為自己的人生信條。為了學(xué)生能趕上他的這輛末班車，讓“多等5分鐘”，延伸1公里成為常態(tài)，從此，深夜的懷化街頭，這輛沒(méi)有開(kāi)走的末班車，成了溫暖的約定。2019年9月，他將獲得的阿里巴巴“天天正能量特別獎(jiǎng)”和公司獎(jiǎng)勵(lì)的共7000元獎(jiǎng)金，全數(shù)捐給了貧困學(xué)生。在楊騏銘的帶動(dòng)下，他的40多名徒弟也先后加入了愛(ài)心助人團(tuán)隊(duì)。

　　天津市公交集團(tuán)駕駛員石霞(女)20年如一日，將十米車廂打造成傳遞津城溫度小家。抽紙、雨衣、便條、花露水、充電寶等便民用品，時(shí)刻存放在溫馨收納袋，耐心細(xì)致的服務(wù)，讓石霞圈粉無(wú)數(shù)。表?yè)P(yáng)石霞的電話多達(dá)448件、表?yè)P(yáng)信123封。

　　銀川公交女駕駛員楊彥鋒，堅(jiān)信愛(ài)是可以相互傳遞的，司機(jī)對(duì)乘客好，乘客也會(huì)對(duì)司機(jī)好。她的“五心工作法”，即對(duì)待老年乘客熱情細(xì)心，對(duì)待兒童乘客呵護(hù)關(guān)心，對(duì)待外地乘客真誠(chéng)耐心，對(duì)待特殊乘客尊重暖心，對(duì)待普通乘客和氣貼心，讓公交車變得更溫馨。

　　‌二、培養(yǎng)正向心態(tài)‌，增強(qiáng)樂(lè)觀與利他行為，是情緒管理的良方。

　　如何長(zhǎng)時(shí)態(tài)地管理好自我正向情緒?自覺(jué)的習(xí)慣養(yǎng)成十分重要。如在每次駕駛行為開(kāi)始前，聚精會(huì)神片刻，集中注意力，培養(yǎng)好情緒; 運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行反思，思考哪些地方做得好，哪些地方還能改進(jìn)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高情緒管理能力。

　　平時(shí)，在精神層面上，確立樂(lè)觀向上的人生態(tài)度，拓寬興趣、強(qiáng)化積極體驗(yàn)，平衡情緒認(rèn)知‌。如實(shí)施“快樂(lè)清單計(jì)劃‌”：將想做的快樂(lè)事項(xiàng)寫(xiě)在便利貼上，每周隨機(jī)抽取一項(xiàng)執(zhí)行(如周末烘焙、短途旅行)，增加生活期待感與成就感‌?；蛲ㄟ^(guò)興趣培養(yǎng)‌，愛(ài)好繪畫(huà)、音樂(lè)等，轉(zhuǎn)移注意力，提升自我價(jià)值感‌; 寫(xiě)日記釋放情緒，避免壓抑‌?；驀L試用積極視角替代消極思維(如將工作挫折視為學(xué)習(xí)機(jī)會(huì))，減少情緒放大‌。‌用情緒記錄法‌，記錄負(fù)面情緒(如憤怒、悲傷)的具體事件、感受及原因，睡前用紅筆劃掉已化解的情緒，寫(xiě)下心態(tài)轉(zhuǎn)變過(guò)程等。或接觸自然(如散步、觀察花草)，不玩手機(jī)，專注感官體驗(yàn)，通過(guò)‌自然療愈，快速恢復(fù)平靜‌。

　　保持善良待人的心態(tài)，就不太會(huì)把生活中的負(fù)面情緒帶到工作中。公交駕駛員的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次耐心解答，都能成為乘客心中溫暖的記憶。只要用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，掌握溝通技巧，靈活應(yīng)對(duì)各種情況，就能有效避免乘客投訴，為城市交通增添一份和諧與美好。

　　著名作家劉震云說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，家人間說(shuō)話的溫度，就是親情的溫度，學(xué)會(huì)沉默，不是一言不發(fā)，而是學(xué)會(huì)硬話軟說(shuō)。”

　　‌三、建立良好的人際關(guān)系、穩(wěn)定的情感支持系統(tǒng)，是情緒管理的有效途徑‌。

　　研究表明，‌多與好朋友聚會(huì)，能顯著降低死亡風(fēng)險(xiǎn)‌，尤其是心血管疾病和全因死亡率。獨(dú)居者全因死亡率增加 ‌25%‌，心血管疾病死亡率增加 ‌48%‌;若同時(shí)缺乏聚會(huì)，心臟病死亡率比社交活躍者高 ‌123%‌‌; 長(zhǎng)期孤獨(dú)+無(wú)人傾訴‌，會(huì)激活大腦的“威脅監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，導(dǎo)致慢性炎癥水平升高 ‌29%‌;無(wú)人傾訴者心血管疾病死亡率增加 ‌63%‌‌。

　　‌現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，向信任的親朋好友傾訴、交流，能得到更多的友情和愛(ài)情支撐。定期社交可降低心臟病、糖尿病風(fēng)險(xiǎn)，并增強(qiáng)免疫力‌。‌平衡激素與減壓‌。面對(duì)面互動(dòng)，會(huì)刺激大腦分泌催產(chǎn)素‌，降低壓力激素皮質(zhì)醇‌的濃度，從而緩解慢性壓力‌。線下交流能更敏感地捕捉語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言等信號(hào)，對(duì)心理和生理的益處遠(yuǎn)超線上互動(dòng)‌。‌主動(dòng)傾訴‌：與親朋好友交流分享煩惱、情感需求，更是健康剛需，可大幅降低心血管風(fēng)險(xiǎn)‌。

　　公交駕駛員的情緒穩(wěn)定，直接關(guān)系到城市公共交通的社會(huì)形象。個(gè)人需要通過(guò)職業(yè)素養(yǎng)，提升情緒管理能力; 公交企業(yè)和全社會(huì)，也應(yīng)共同構(gòu)建起關(guān)心關(guān)愛(ài)公交駕駛員的支持體系，全方位地塑造好公交駕駛員的“公眾人物”形象。