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    2014年2月28日-3月1日，廈門金旅"凱歌杯"售后服務技能大賽總決賽在該公司七部工廠舉行。

　　這是一次再普通不過的比賽。不論在整個汽車行業還是客車這個小行業乃至廈門金旅，售后服務技能比賽都不是新鮮事兒。

　　這又是一次不同尋常的比賽。此次大賽與以往最大的不同在于，培訓和競賽內容以電器、電路系統為主。在電氣化時代已然來臨的當今，"凱歌杯"無疑具有別樣的標本意義。

金旅客車總經理葉宏廷致詞

　　以賽代練助破高素質維修人員緊缺難題

　　"擁有高素質的技能型人才，將不愁沒工作?，F在最缺乏的就是高技能人才。"在總決賽頒獎典禮上，廈門金旅總經理葉宏廷深有感觸地說，盡管現在社會上存在就業難的問題，但高技能人才一定會吃香。

　　據了解，2014年春運期間，維修人員斷檔的"老大難"問題再次讓包括內蒙古鄂爾多斯汽運集團在內的多地客運企業深受其擾，修理廠技術嫻熟的技師工人屈指可數，根本無法滿足春運期間客流激增的特殊需求。目前這種維修人員短缺的局面，形成因素眾多，除了待遇不高、從業環境較差以外，新技術日新月異、企業內部培訓不足等也是重要原因。"修理廠的工人年輕化，很多工人對新技術、新工藝不能有效跟進。"浙江湖州長運汽車運輸有限公司機務處處長徐志敏坦言。

 金旅“凱歌杯”售后服務技能大賽廈門總決賽

　　如何破解？"凱歌杯"售后服務技能大賽無疑提供了一種很好的思路和可能性，比賽是最好的練兵場。據介紹，此次大賽包括理論考核和實際操作考核兩部分，總分100分，兩部分各占50分。其中，理論考核包括客車電路維修的基本常識、客車相關電器元件的技術狀態及參數、電路分析及故障判斷等內容；實際操作考核主要是金旅凱歌及考斯特車型、普通總線車型和歐特佳總線車型的電路故障診斷。

　　專業的比賽需要專業的培訓。在以往的培訓模式中，講師們喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識，但是苦于沒有實例，很多培訓人員在學習過程中，既要研究新電路圖又要憑空想象車輛的構造，這就導致新知識在有限的時間內難以被吸收。而在此次"凱歌杯"售后服務技能培訓中，廈門金旅不僅向所有參賽選手提供了詳細的電路圖，還帶來了各車型的實驗臺，講師們也向大家講述了電路系統的設計原理。廈門金旅售后服務中心網點管理部長傅建鵬表示："專業的培訓進一步提升了金旅售后體系的整體服務質量。培訓時，采用結合實例的講解方式，可以有效地促進實踐與理論相結合，而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內容盡快'消化'到實際操作中去。"

　　事實上，售后服務技能比賽已經成為廈門金旅售后體系的常規項目。2012年，他們也曾小規模、分階段、分批次地進行售后服務技能比賽，內容涵蓋服務顧問技能和鈑金、噴漆及維修技能。不僅如此，配合新產品、新配置及新技術的投放，廈門金旅每年還要組織服務站參加大量培訓，以提高維修人員的服務技能。

　　落到實處從經驗型向技能型轉變

　　北京住緣正通汽車銷售服務有限公司的王彥明是此次總決賽的冠軍獲得者。這位80后雖然只是高中畢業，但依靠多年的主動鉆研、師傅傳授和經驗積累，在實際操作技能考核中，有一個項目時間限制是12分鐘，結果他5分多鐘就完成了。由于技藝嫻熟，他的得分遙遙領先。

　　王彥明告訴記者："現在，電氣化設備更新換代的速度很快。在北京，修車的時候不僅要面對國Ⅳ車，甚至還會遇到國Ⅴ車。毫不夸張地說，如果半年不修車，就會感覺落伍很多。"他表示，雖然國家會對維修人員進行考核，核發相應的級別資質證書，但是，這只是基礎或入門，與實際工作還是存有較大程度的脫節。不同品牌車輛的實際情況差異性較大，在現實工作中遇到的情況也會比較復雜，而考取證書時的學習培訓并不會具體到某一類或某一個品牌的車輛，以理論學習為主，因此，即使拿到了高級維修技師證書，也并不代表拿到這個證書的人就一定能有效地修車。所以，他覺得廈門金旅此次的售后服務技能大賽很有必要，是真正的"接地氣"，不僅給了他了解新車型、新技術、新設備的機會，而且通過賽前培訓，豐富了自己的基礎理論知識，使"野路子"走出來的他更加自信和有底氣。同時，通過參與此次比賽，他也獲得了和全國同行交流切磋的機會。回到北京后，他將更有信心地投入到全國"兩會"交通服務車輛的保障工作中去。

決賽現場

　　初賽沈陽站冠軍、吉林省長春市朋安汽車銷售服務有限公司的趙國說："在培訓期間，金旅工程師借助模型把電路系統講得清清楚楚，使我們對新技術有了更直觀的了解。通過比賽的方式，還讓我們對此次培訓的內容熟記于心，這對日后的維修工作有很大幫助。"趙國表示，在返回服務站后，他會將在比賽中學到的內容傳授給自己的同事，為用戶帶來更高水平的服務。

　　營銷轉型專業牌大過態度牌

　　作為廈門金旅主管銷售、采購和售后工作的副總經理，彭東慶對售后服務的重要性深有體會："以前，國內客車用戶主要關注購車成本?，F在，他們更關注企業的售后服務能力和水平?？梢哉f，售后服務在客車營銷中的作用越來越大。"

　　由于客車業主要是一個B2B的行業，其客戶多為集團或企業客戶，因此，幾乎每一家品牌客車企業的售后服務態度都會很積極，但是，如果不能及時有效地解決客戶的問題，僅有積極的態度，未必能讓客戶感到滿意。正如彭慶東所言，提高售后服務水平，其中有一個需要解決的關鍵點，就是服務的有效性。"金旅公司倡導感心服務，因為高質量的服務必定是高素質的人員提供。所以我們努力提供良好的作業環境、持續有效的培訓支持和足夠的激勵政策來培養熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題和知道如何解決問題的服務人員。"他說。

　　廣東省中國旅行社股份有限公司汽車修理廠廠長胡廣明表示，先進的服務理念需要高水平的維修技術來支撐。此次大賽中，廈門金旅售后服務中心針對各服務站的實際情況，安排了電路、電器等方面的培訓，實際上是對所有服務站的維修技術的一次全面提升，也是廈門金旅踐行"感心服務"品牌理念的一個縮影。

選手進行現場答題環節

　　據了解，作為中國客車行業的主力軍，廈門金旅已經建立了適應市場、行之有效的服務策略以及健全的銷售與售后服務體系。目前，廈門金旅在全國設有31個省級市場部、12個配件中心庫，擁有86家大中巴特許經銷商、65家輕型車特約經銷商、576家特約維修服務站，形成了集整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋"四位一體"的銷售服務網，海外售后服務也日趨成熟與完善。

　　特別值得一提的是，3年前，廈門金旅創辦了售后服務網上大學，各地服務站、維修站及金旅售后人員均可通過獨有賬戶，登錄金旅網上大學進行學習和考核。在日常工作中碰到疑難問題時，他們也可以在網上向總部售后工程師及各地同行反饋和請教。

　　此外，廈門金旅還非常注重配件的品質，在配件采購上建立了質量保障體系，使配件管理向標準化、專業化邁進。同時建立健全服務網絡，縮小服務半徑，通過24小時服務專線對客戶的反饋問題快速反應，確保服務的及時性。正是通過這些努力，廈門金旅的售后服務不僅讓客戶感動，更因專業而讓客戶感心，是"誠信文化"尤其是"服務誠信"的有力背書。

　　水漲船高促進行業技術進步

　　與乘用車行業不同，客車企業的特約服務站往往同時服務多家客車、卡車乃至柴油機、車橋、變速器等關鍵總成制造企業。王彥明所在的北京住緣正通汽車銷售服務有限公司就服務于幾乎所有的一線客車品牌。在"凱歌杯"大賽中，廈門金旅向所有參賽選手提供了詳細的車型電器、電路圖，在很大程度上，等于向競爭對手公開了這些秘密。

　　眾所周知，盡管客車業在整個汽車行業中所占的比重非常小，以至于經常被行業產業政策所忽略，但是這卻是一個競爭十分充分的行業，甚至不乏惡性競爭。據了解，客車業的平均凈利潤率僅在5%左右，屬于典型的微利行業。而由于主要依靠組裝，所以行業里跟風效仿之風尤盛。一些企業為了保持自身的相對領先地位，對同行是諱莫如深。

　　"我們希望通過此次大賽，進一步提升金旅售后體系的整體服務質量，提高維修人員的專項業務水平，為客戶創造最大價值，也愿意借此推動我國客車行業售后服務，特別是電氣化維修水平的提高。整個行業的售后服務水平提高了，水漲船高，金旅也會從中受益。"彭東慶的一番話，彰顯了廈門金旅充分的自信與開放。

　　相關專家表示，交通運輸行業不僅是基礎性行業，更是先導性和服務性行業。當前，我國已進入推進綜合交通運輸體系快速發展的關鍵時期，在"四個交通"指引下，交通運輸部門不斷提升運輸服務質量和水平。作為全行業的重要一環，誠信優質的汽車維修服務將助推行業的健康可持續發展。此次大賽為客車售后服務單位搭建了一個開闊視野、更新理念、切磋技藝和交流經驗的平臺，將對加快機動車維修高技能人才培養，促進行業技術進步發揮積極作用，也是企業積極履行社會責任的集中體現。

　　據悉，2014年5月，廈門金旅還將在全公司各生產基地開展技能大賽，以全面提升金旅員工的技能水平，推動整車制造技術和生產工藝的變革升級。