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    日前，由南通汽運實業集團有限公司（以下簡稱南通汽運集團）承辦，金龍聯合汽車工業（蘇州）有限公司（以下簡稱蘇州金龍）協辦的南通市“飛鶴杯”海格客車修理工技能大賽在南通完美收官。這一活動，讓用戶唱主角，客車制造商與用戶進行深度互動，主動“摻和”到用戶的主題活動中去，被看作是海格安全大講堂深入客戶價值鏈的一次成功嘗試，也成為09年客車業品牌營銷的一個好的案例。

參加開幕式嘉賓領導

    蘇州金龍發揮自身優勢配合用戶做好活動、宣傳用戶品牌，這是蘇州金龍將“用戶至上”理念深化并踐行的結果。這種換位思考式的轉變，一方面將通過直接為用戶服務，將海格客車的安全理念落到車輛的安全維護保障上，另一方面也將為企業的營銷加分不少，是一條雙贏之路。

   戰略合作帶來雙贏

    據了解，本次比賽是南通市“飛鶴杯”交通職工職業技能大賽的子賽事，比賽內容包括國三電控發動機故障診斷與維修、自動調整臂檢修、電渦流緩速器故障診斷及維修、底盤故障排除等，為期5天，共有115位選手參賽，全部來自南通汽運集團。比賽用車全部為蘇州金龍海格客車。

開幕式現場

    然而，據南通汽運集團機務技術處處長顧海晨介紹，該集團目前擁有多個品牌的客車，蘇州金龍海格客車只是其中之一。那么，蘇州金龍怎么會“摻和”到這個由南通市相關部門主辦的全市性的活動中去呢？作為承辦方，南通汽運集團為什么又會選擇蘇州金龍來協辦？

    對此，南通汽運集團黨委書記、副董事長張兆成表示，蘇州金龍和南通汽運集團有著良好的合作關系，蘇州金龍在維修等售后服務方面獨具優勢，而南通汽運集團擁有很多海格客車，和蘇州金龍合作，指定海格客車為比賽車輛，達到以賽促學的目的，同時體現大賽的“公平、公正”。

比賽現場

    南通汽運集團副總經理曹俊說，蘇州金龍和南通汽運集團是戰略合作伙伴，又具有地域優勢，而且該集團近幾年的新購用車中，蘇州金龍占有較大的比例，聘請其專業服務工程師擔當比賽裁判工作，更有利于比賽取得良好的效果。

    蘇州金龍黨委書記謝飛鳴在開幕式致詞中說：“蘇州金龍與南通汽運集團先后合作開展過節油駕駛技術比賽、安全大講堂等。此次，雙方又聯合開展客車維修技能比賽，一方面推動了維修技能的提高，另一方面有助于我們進一步改進產品可維修性的設計，是客車企業和客運企業‘雙贏’的活動。”

    客運品牌延伸需要高品質客車

    在蘇州金龍南通片區銷售負責人吳光華看來，雙方能夠合作，更源自共同的理念與追求。吳光華介紹說，蘇州金龍是2003年才開始被南通汽運集團采購的，走的是“農村包圍城市”的道路，即先被集團下屬的縣一級客運企業采購，后來獲得了較好的口碑，才被集團所采購。2005年，集團打算購買蘇州金龍海格6110客車時，整個領導班子都去蘇州考察，當時其中有位非常細心的鄭總，連內飾板、座椅的顏色都要求近乎苛刻。為座椅顏色，吳光華來回跑了三趟，并聯系座椅生產廠家達四次。

    據顧海晨介紹，南通汽運集團有著一整套非常嚴格完備的采購制度，所有的新車都會經過公開招標采購，并設有年度總需求量確定小組、技術配置確定小組、監督小組、比質比價采購小組等，幾乎全集團方方面面都會有代表參與到采購招標的決策中，采用百分制，價格占45分，配置占30分，售后服務及使用情況等占25分。對于批量采購車型，還會考慮客車品牌在國內市場的占有量及江蘇省的使用情況，有目的地選擇一二輛新車型試用，待使用成熟后再批量購買。

    曹俊表示，沒有服務就沒有乘客。南通汽運集團堅持用最高的標準為乘客服務，而選購可靠的車輛，服務才有保障。而這種高標準的服務要求不僅針對駕乘人員，更針對修理工、站務員等所有集團員工，也體現在車輛配置及操作規范上，體現在網上訂票、手機訂票、兒童托運等多種服務方式上，服務應該是“大服務”，是系列化的、細節化的。

    為此，南通汽運集團每年都會舉辦六大活動來提高服務水平，年年有計劃，月月有主題。此次修理工技能大賽只是他們“大服務”提升計劃中的一個組成部分。正是因為一直強調并不斷提高服務質量，南通至上海的班線上，很多乘客點名要乘南通汽運集團的“飛鶴快客”。曹俊說：“南通汽運集團也是品牌受益者，所以我們更看重品牌。”

    曹俊認為，安全也是服務。在安全上，南通汽運集團采取了人頭管理、車頭管理、源頭管理、途中管理等多種方式排查安全隱患，并對車輛全部安裝了GPS，實現了實時動態監控。正是因為對安全及服務的高度重視，南通汽運集團在全球金融危機的不利影響下，今年截至目前的營業收入同比逆勢增長12%。

     安全、服務理念兩企業相合

    而南通汽運集團所倡導的“大服務觀”、“大安全觀”，正好和蘇州金龍所倡導的理念與追求不謀而合。蘇州金龍發起的“海格安全大講堂”活動在業內首倡“大安全觀”，樹立了體系貫穿安全、技術裝備安全、管理推行安全、服務保障安全、培訓客戶安全用車的“五位一體”的安全理念，而蘇州金龍的服務在業內也是有口皆碑。

    “第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車是售后服務人員賣出去的。”這是蘇州金龍南通片區服務經理王中飛掛在嘴邊、落在實處的一句話。據介紹，2006年年底，王中飛接到了南通汽運集團通州區公司打來的電話，說購進的蘇州金龍的30輛公交車的輪胎有小故障。掛完電話，他立即趕赴通州區公司。一般情況下，輪胎問題必須要經過專業鑒定確定是誰的責任之后，才會予以更換。但王中飛想，輪胎涉及到安全問題，必須盡快處理。于是，他二話沒說，先將問題輪胎進行了更換。“安全事大，是誰的責任等處理完了故障再說。”王中飛說。王中飛的舉動贏得了通州區公司的贊賞。目前，通州區公交車中有近90%都使用的是海格客車。

    如今，不管有沒有問題需要處理，王中飛對南通汽運集團下屬的分公司基本上每個月都會主動去走訪一趟。在南通汽運集團，很多人都知道，蘇州金龍的響應速度是最快的，對車輛的改進也很快，同一訂單，第三批交的車和第一批、第二批相比，都能感受到明顯的品質提升，車輛越做越好。而王中飛只是蘇州金龍眾多售后服務人員中的一員。

    “蘇州金龍干什么都很主動，都能想在前面，與用戶有很好的互動。”南通汽運集團的一位席姓修理師傅說。據吳光華介紹，在南通汽運集團的現有客車中，海格客車的保有量是最大的。短短幾年，海格客車從無到有，從少到多，這其中，蘇州金龍與南通汽運集團之間有著太多的故事。但可以肯定的是，主動地服務，與用戶進行深度互動，是蘇州金龍得以成功的重要原因之一。

     在市場越來越同質化的情況下，誰能為用戶帶來更大價值，誰能真正為用戶服好務，誰就能獲得更多的市場份額。蘇州金龍在營銷上無疑為客車行業帶了個好頭，這種主動參與用戶內部事務，配合用戶完成提升的行動，實現了客車企業與用戶之間的深度互動，客車營銷也更加務實。通過這樣的活動載體，雙方將從相互了解到相互信任，也將會有更多、更廣的合作空間。