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    眾所周知，客車市場的競爭越來越激烈,競爭方式也越來越多樣化。客車廠家喜歡比產品，比價格，比服務。然而在客車行業，產品同質化普遍，價格有成本底線限制，服務往往也大同小異，那往下還比什么呢？比增值服務。

    什么是增值服務呢？增值服務就是超出廠家對客戶的承諾，超出廠家正常的服務范圍，真正站在客戶的角度為客戶著想，急客戶所急，超出客戶的服務預期，從而給客戶帶來意想不到的收獲和驚喜。你的增值服務做得好，你就能贏得客戶，超越對手，因為服務無止境。

    作為行業的后起之秀，用最短時間創造出客車發展奇跡的上海申龍，在市場競爭中，果然有過人之處，那就是為顧客提供增值服務。

   一、在積極主動中，為客戶提供增值服務

    云南晉寧滇駿城鄉公交有限公司于2008年12月及2009年2月購買申龍公司SLK6753UF23 公交客車30臺，2009年4月又購買3臺SLK6800F1A3車輛，由于該公司是新成立，在招聘的新駕駛員中，有很多沒有接觸過類似的車輛，也沒有駕駛過國三標準的客車，只有少數人開過小中巴和大貨車，對于申龍公司的SLK6753UF23車輛很不熟悉。該公司的修理人員以前也很少維修過客車，對客車保養方面的經驗比較貧乏。申龍客車售后服務人員得知這種情況，在車輛開始運行前，就主動和昆明旅游服務站的技術人員一起對駕駛員就國III發動機的知識從理論到實踐進行了系統的講解和培訓；在車輛剛開始運行后，對駕駛員進行現場跟蹤講解，手把手的指導他們實際操作，并協調昆明旅游服務站的技術人員到現場對該公司的修理人員進行電器講解培訓，直到他們完全弄懂為止。

    申龍售后人員還多次到現場與該公司的機務處張處長交流關于車輛技術及維修保養管理、車輛安全等方面的知識，并就其對建立車輛考核、定期對車輛進行保養檢查等提出了具體的方案和建議。張處長非常感動，為表示對售后人員的感謝，給申龍售后人員敬獻了哈達（注：張處長是藏族人）

 
 
    二、在超出預期中，為客戶提供增值服務

   廣東客戶余老板，于2009年6月17在上海申龍購進SLK6116F53型車10輛，主要承接著廣東一些區域市場的旅游業務。

    該車自正式營運以來，申龍客車客戶服務中心指定專人對該車輛進行定期跟蹤回訪，了解車輛的使用情況，告訴客戶車輛的定期保養知識，提醒客戶在運行中要注意的問題以及就近服務的相關事項。就在7月下旬的一天深夜，申龍客車服務人員突然接到余老板的電話，說是有一輛車因掛不上檔位，拋錨在廣東韶關的某一地方.余老板在電話里用急切的聲音要求服務人員第二天一早趕到現場幫助解決,服務人員在電話中一邊安撫他不要著急，一邊表態馬上幫助解決，決不讓問題過夜。服務人員立即聯系了當地的服務站，準備好修理工具，和服務站人員一起，不顧夜深疲憊，開車立即前往。通過細心檢查，確診因使用不當而引起變速箱掛檔桿螺絲松動后脫落引起掛不上檔，使車輛無法正常行駛。通過檢測和維修處理，車輛很快就恢復了正常,這時已是深夜十二點多了。按常理，故障已解決，服務人員完全可以回去睡覺了。但是，服務人員沒有這樣，而是主動幫助余老板繼續檢查車輛上所有可能松動的螺絲，并對可能松動的螺絲一一重新緊固,一直忙到天快亮才返回。余老板非常感動，連聲說：“我跑車也有10多年了，從沒見過象申龍客車這樣把我沒想到的問題都想到了，而且解決得很好，真是沒想到，沒想到啊！”。

   申龍客車這種對客戶反應迅速、主動及時和超預期的增值服務，又何止千萬次？