国产超碰女人任你爽_亚洲成人久久影院_亚洲国产成人精品无码区宅男_欧美激情在线有限公司_99久久国产视频_中文字幕久久久久人妻

    大部分企業交付相似的客戶體驗與服務，你可以是例外。

    每家企業總有各自的核心競爭力、品牌價值，以及可能重疊的目標客戶群。但大部分企業習慣用統而化一的行業標準，去衡量自己的表現，去對比競爭對手。結果往往是：企業達到被普遍認同的行業標準，但品牌體驗也越來越同質化、平淡化。

    如果你能比其他企業看的更遠、想的更深，也做的更多更獨到，那么跨過客戶體驗的紅海進入藍海，沒有什么不可以。在藍海的客戶自然比在紅海心情愉悅、感受深刻，滿意度也高。滿意度高，更進一步則忠誠度高，企業要在競爭激烈的市場上獲勝，必須要爭取穩定而不斷上升的市場份額，擁有忠誠的客戶群體。

    滿意的目標客戶會購買產品和服務，與你的品牌結緣；滿意忠誠的老客戶不僅繼續購買產品和服務，他們還像最有熱情的傳道者一樣在市場上傳播好的信息，推薦新的群體，因而擁有潛在的增長價值。

    當然，企業所做的一切，首先要端正的是態度，要立足于對客戶需求滿足的基本面，要立足對客戶價值創造的根本點。否則，為了取巧而去表現，追求眼球效應而不是長遠發展，都是跑偏了。

    宇通的初體驗 

    在中國客車行業，言必及宇通。因為，這家地處內陸省份的企業，承載了大量中國客車的傳奇，為人稱到之處甚多。穩坐市場銷量第一多年的行業地位、引領行業前進步伐的科研實力、各細分市場適銷對路的優質產品，還有周到完善的先進服務體系，不勝羅列。一個領軍企業靠什么將領先的優勢不斷延展？無疑是品牌，是核心價值觀指引下的企業管理發展路徑。

    “為您創造更大價值”，是宇通近兩年開始鮮明提出的品牌主張。這里的“您”，就是“客戶”。環顧當前的中國客車行業，有試圖以“細微之處 專業之道”成就“中國客車專家”的，立足“安全為本”的，奉行“誠信做人，誠信造車”的，還有“創領節能環保新紀元”、“中領四方 通行天下”、“好省油，更舒適”、“百年承載 生命至尊”等，品牌主張市場異彩紛呈。

    經濟發展的過程，同時也是企業經營觀念不斷變革、深化的過程。從全社會的趨勢來看，企業經營觀念正逐漸從對自身產品與服務的“迷戀”開始轉向對客戶需求的“追尋”，發展為由產品驅動變成了以客戶驅動。科特勒認為：工業品制造企業品牌的核心價值所在，在于為客戶創造盈利能力，使你成為客戶心目中首選的供應商。宇通領先行業之變，由前些年對“耐用”產品層面的強調，轉向“為您創造更大價值”對客戶價值的尋根，在品牌溝通上，離客戶更近。

    品牌主張置換到客戶角度，考慮客戶的看法與需求以后，宇通就開始倍受關注客戶體驗。對客戶體驗的提升管理被宇通作為獨立的因素提出，列上日程。從品牌運作層面，宇通在2007年發起了“價值之旅”活動，以節油競賽的活動形式，節油培訓的活動內容，巧妙植入以“發動機熱管理”節油技術為切入對節油產品推廣的內核。把服務送到客戶家門口、把節油產品送到客戶身邊，加之對比性的切身體驗，這種模式一掃當時客車行業普遍流行的在高檔樓堂館所召開客戶碰頭會、產品展示會的套路，內容豐富，實效明顯，客戶好評如潮，也開了行業品牌營銷活動的先河。具有實際意義的是，這對產品銷售產生了明顯的拉動。到2009年，這一活動依然在延續。

    所謂高處不勝寒，優秀品牌、領軍企業最大的對手，其實是自己。體驗正成為整個市場與卓越企業日益重要的關注點，各國際企業越來越多地把“整體客戶體驗”或“品牌客戶體驗”作為企業戰略管理的一個組成部分。當中國其他客車企業也慢慢開始考慮改善各自的品牌客戶體驗時，宇通如何進一步挖掘有效的“客戶體驗”？因為只有能讓客戶區別你與競爭對手的品牌化體驗，才會產生差異；只有差異化，才會產生忠誠。一個沒有品牌化的體驗是無效的。

    宇通歡迎你

    2009年的4月份，宇通啟動了“價值探索之旅”大型體驗活動，政府領導、行業協會領導、專家出席，全國各省客運、旅游、公交知名企業的企業家代表參會，數十家媒體共同見證，熱鬧異常。這是一個持續全年乃至更長時間的活動，宇通計劃在2到3年之內，分批把客戶請進來，讓他們通過參觀和考察，切身感受宇通的實力、規模和技術水平，深化對客車技術水平的認識，科學制定購車時的技術需求。

    宇通想傳遞出去的信息是，“以客戶為中心，為客戶創造更大價值”，并不是一句口號，“它像基因一樣體現在宇通研發、制造、銷售、服務”的每一環節。所以，希望通過這種親身體驗、深入了解，增強客戶對宇通企業實力、技術實力和產品服務的信心和信任，使宇通產品在市場和客戶中獲得更好的口碑，從而擴大公司的市場份額，進而推動宇通“鞏固中國客車第一品牌，成為國際主流客車供應商”戰略目標的順利實現。

    具體的或潛在的，“價值探索之旅”無疑都承載了相當多的意圖，宇通對此寄予厚望。在客車行業，客戶到廠家參觀已是常規功課，每天都有這家客運公司、那家旅游集團的客戶，三五成行的蒞臨甲客車企業考察指導，前往乙客車企業座談交流。很多客戶不僅參觀了甲，還參觀了乙、丙、丁。

    如何從千篇一律的流水線中跳出來？客戶期望得到獨特的、有益的體驗，一種值得回味的記憶；與此同時，企業也希望在競爭對手中樹立突出的形象，增加對客戶的親和力與獨特魅力，二者恰好在提供體驗的內容上找到共通點、發生共鳴。

    看看宇通是怎么做的。“價值探索之旅”強調引導客戶參觀并切身感受宇通價值鏈的創造過程——包括新材料展臺、發動機熱管理系統展臺、新底盤車間、車架陰極電泳生產線、整車電泳線、淋雨檢測線、試驗中心等，是集中、大規模的新工藝與新技術展示。顯然，把宇通先進技術和工藝的競爭優勢體現在產品上，展示給客戶，讓客戶能夠感知并信任，把技術競爭力轉化為銷售競爭力，是這次活動成敗的關鍵。

    除去工藝材料、技術設備等“硬件”實力的體驗，每個宇通人應該以什么樣的形象、心態和行動來迎接遠道而來的貴客？如果硬件讓客戶震撼的話，在“價值探索之旅”中，能夠讓客戶感動的“軟件”就是人。宇通這次品牌營銷活動的背后，是16個部門的協同合作，是集團總裁湯玉祥為首高層領導的親歷親為，是數百名活動準備團隊成員的付出，更是每個宇通人、每個接觸點所折射的企業管理與文化的縮影。所以，這也被認為是宇通充分展示“以客戶為中心”經營管理理念的同時，加強員工內部凝聚力的一個契機。

    在中國客車行業，沒有哪家企業像宇通這樣，將一個常規的客戶參觀上升到一個經營管理的高度，也沒有哪家企業將一個司空見慣的接待活動轉變的如此系統、全面，積極主動，富有內涵。“擁抱過就有了默契，你會愛上這里”，或者，精心準備的價值探索之旅再一次體現了宇通的超前。隨著活動的開展，簽立戰略合作、把技術會搬到宇通來開的客戶紛至沓來。

    這種品牌營銷活動從策劃、籌備到執行，往往是耗時耗力耗財的。在全球金融危機影響下，每個企業都面臨生存與發展的難題。不浪費每一顆子彈已成為行業共識，這時的品牌運作更需要精準。在這個敏感時期推出這樣一項公司層面大型、長期的活動，只能緣于宇通對于“客戶體驗”管理的日益看重，對創新進步的不倦追求。其實客戶體驗管理不是一種新的神秘方法，并不難理解。相反，這取決于關于心態，態度和激情，是關于合作，學習和行動。這就是怎么使我們和客戶之間的距離縮小。

    我想更懂你

    “請進來”與“走出去”，已成為被宇通嫻熟運用的方法論。從引入世界著名的SAP系統、戰略咨詢、績效管理到供應鏈管理轉型等，宇通選擇了一批行業領袖成為合作伙伴，采取了能夠科學引導企業未來幾年運行方向的發展策略。摘得國內汽車行業首張“進出口商品免驗證書”、以技術換市場的品牌出口之路，則印證了宇通“走出去”的實力。競爭對手也不得不承認，宇通是一家值得尊敬的企業。“請進來，練內功——練好內功，走出去——請進來，持續進步”，這條路線可以清晰勾勒出宇通發展的軌跡，循環上升。

    為了適應不斷變化的市場，始終維持高效的經營業績，企業唯有不斷創新。創新的源頭在哪里？還是客戶。產品和服務的使用者是客戶，對產品和服務最有發言權的是客戶。需要開發什么樣的產品？應該提供何種服務?客戶是有體會與感受的。客戶對產品的使用情況、客戶的反映和要求常常是創新的最佳來源。及時了解客戶需求并設法去滿足，能給企業帶來創新與發展的機會。

    如果說“價值連城”是一種意義上的走出去，到客戶身邊送服務、送技術、送產品的話，那么企業不應該僅僅從現有的層面來提供產品或服務，還應該從未來的視角來考慮，從結果層和目的層著眼。也就是說，企業若想真正理解客戶價值，就必須首先清楚哪些特定的結果是客戶所期望的，以及期望達到什么樣的目的，哪些結果是客戶不關心或者是竭力避免的。除非理解了較高的層次，否則根本不存在“北斗星”去指導企業篩選和確定向客戶提供什么樣的產品和服務。

    所以，宇通從收集市場第一手信息并持續改進，提升宇通車的競爭力，并不斷開發出適應市場的新產品出發，于2009春節后開展了“產品體驗活動”。由技術、生產、質量、市場等多個體系和部門成員組成的產品體驗小組，分東、西、南、北四條線路在全國范圍內進行走訪，走訪的是客戶，傾聽的是客戶之聲。09年伊始，溫家寶總理對瑞士、德國、歐盟總部、西班牙、英國進行了一次“信心之旅”。從宇通組織的大規模市場走訪活動看，未嘗不是一場“信心之旅”，既展示了宇通以客戶為中心、深入挖掘并滿足客戶需求的信心，又以更加務實的行動和態度增強了客戶對宇通產品和宇通人的信心。

    “所以，不同的地區，不同的客戶，他們的需求也不同，這些必須要深入市場一線才能體會到”。對此，一名分線負責人坦言，雖然以前技術人員也下過市場，但是像這次規模之大、范圍之大、人員之齊全還是第一次。而客戶對宇通車的反映讓他們既受鼓舞，又感慚愧。這次體驗活動給他們最大的收獲是，深入市場一線，讓他們了解和掌握了一些在公司無法獲取的信息。以往設計人員主要通過銷售業務人員和售后服務人員的反饋了解市場信息和客戶需求，一方面信息在傳遞過程中不可避免地會出現流失，另一方面客戶反饋的都是已經影響到他們正常營運的、比較嚴重的問題，而對那些細小的、自己能夠解決的“小問題”，客戶往往很少反饋，但實際上這些小問題會在一定程度上會影響客戶體驗。

    “沒有反饋不代表沒有問題”，因此，“以后的設計工作需要更加細致，不把哪怕是最微小的問題留給客戶，同時也避免后期給售后帶來不必要的麻煩”、“只有多溝通，多交流，多協同，產品設計從整體出發，才能給客戶一個完美的結果”。不僅與此，此次收集的問題涉及設計、生產、售后服務、配件供應等各方面，確定責任部門和責任人后正按計劃改進實施。對于設計的注意事項等將被寫進設計手冊和評價規范，固化為制度和流程，從而為客戶提供更加符合需求的高質量產品。