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    在金融風暴不斷影響我國實體經濟，汽車業也遭受重創之際，2008年即將結束的11、12月份，蘇州金龍卻連續收獲公交車（和部分大巴）批量訂單2億多元，為年終的客車成績單涂上了一抹亮色。

廣州采購的海格巴士

    廣東——近期獲深圳、廣州公交442臺訂單。

    浙江——繼中標慈溪205臺城鄉公交后， 11月底又中標杭州、寧波公交102臺訂單。

    江蘇——11月底中標張家港公交128臺公交大單。

    北京——八方達客運公司一次性購入100臺歐Ⅳ排放海格大巴……

    海格客車緣何能在與國內強手如林的老牌公交車廠家競爭中勝出，受到客戶們的青睞？蘇州金龍靠什么打造了品質高、服務優的公交客車產品？

    公交車首席設計師李江：以客戶為中心

張家港采購的海格巴士

    蘇州金龍技術中心主任助理、海格公交車首席設計師李江告訴記者，公交車作為客車產品，與座位車相比有較大不同，主要表現在：一是使用環境的區別，公交車主要路況是市區內，行駛特點是車速較低、停車（紅綠燈和站點多）剎車頻繁、超載情況嚴重；二是配置的區別，如對車輛的經濟油耗很敏感、對制動和離合器系統的可靠性要求高、對底盤的承載能力和車身骨架強度要求也比較高；三是客戶群體的特點，點單多、批量較大同時使用要求和配置要求變化多、對車輛維修的接近性要求高等。針對以上特點，海格公交車在開發伊始便堅持以客戶為中心的原則，在人性化設計、品質、產品的適應性方面做了很大努力。

    李江說，海格客車技術設計人員在客戶訂車時，便向客戶了解實際運行的情況，如是否超載嚴重、單程里程數、有多少個站點、平均車速、最高車速等信息，形成一個問卷表，以此按照客戶的實際使用情況來匹配設計，達到最佳的匹配性能和燃油經濟性。還通過對全國眾多公交公司的調研，并對底盤匹配、油耗、大修里程、月維修費用進行認真分析，在公交公司訂車時，有針對性地進行技術及工藝優化或改進，降低用戶在運營期間的維護成本。

    蘇州金龍從2003年開始開發公交車產品，經過5年的發展，不斷滿足客戶需求，已經開發了從7米到18米三個系列（中型公交、大型公交、特大型公交）147個車型。根據結構的不同，分別有準低地板（二級踏步）、低入口、低地板三種結構的公交車。李江介紹，海格公交車的底盤均為公司自主研發。

    為保證和驗證產品品質，蘇州金龍成立了占地面積1200平方米的試驗室。設備投資300萬余元，購置萬能力學實驗機、四輪定位儀、整車動態測試系統等；還投資750萬元建成了綜合試車跑道，投入150萬元采購了整車綜合性能檢測系統。通過技術硬件的提升，大大提高了公交產品研發和試驗驗證能力，保證了產品的安全性、舒適性、匹配性。

深圳西部公交采購的海格大巴

    品質管理部經理張平：全過程管控產品品質

    眾所周知，公交車品種多、批量大、配置雜，且具有客戶個性化和專業性要求高等特點，蘇州金龍在產品品質管控是如何做的呢？

    據海格客車品質管理部經理張平介紹，海格客車的品質工程師并不是在生產開始時才介入，而是按程序積極參與客戶訂車時就進行的車輛技術評審。從產品開發、設計初期，品質工程師都會參與，還一起參加產品技術方案驗證。同時，品質工程師收集歷史數據，利用FMEA工具實施品質前期預防，從設計源頭抓品質。

    針對批量公交車訂單，品質分析工程師對技術協議進行分解細化，結合同類型車輛在市場中發生過的品質問題和評審信息編制《過程檢驗查檢表》，由過程檢驗員、成品檢驗員依據查檢表逐項驗證，避免歷史問題的重復發生，確保批量公交訂單的制作品質。

    對客戶有特殊要求的關鍵零部件，品質管理部安排人員到供應商處進行零部件生產過程監控，并對零部件實施性能方面的專項檢測，確保特殊零部件的可靠性及品質。

深圳東部公汽采購的批量海格

    組織成品檢驗員對批量公交訂單首臺車進行配載試驗，通過專業試車道路，模擬不同路況，利用科學的檢測手段，對車輛的各種性能進行測試。組織技術、工藝、過程檢驗員、制造部、客戶服務部、服務站技師和客戶代表對樣車或批量訂單首臺車的底盤總成、車身總成、整車總成進行“四方評審、三方論證”，并對評審出現的問題，當場形成決議，指定整改責任部門、落實整改責任人并跟蹤驗證，確保整改到位。

    品質管理部還定期安排專人從客戶服務時的保修原始數據中，將市場、客戶反饋的公交車品質問題及時歸類整理，并由品質分析工程師利用PDCA、PPM等先進方法分析趨勢，形成分析報告，組織技術、工藝、制造部和供應商召開專題研討會，制定糾正和預防措施和具體實施計劃，促進公交車品質持續提升。

    服務調度經理劉學淵：打造客車業的標桿服務

    蘇州金龍客戶服務部調度經理劉學淵說，海格客車正在竭力打造客車業的服務標桿。對公交車客戶服務，蘇州金龍根據公交車的運行特點，要求服務站建立24小時服務響應（含節假日）機制，確保服務及時性。對20臺以上的批量公交車客戶，安排服務站上門做新車走合維護，在新車投入運行的前3個月，組成服務小組到公交站點跟蹤服務，確保初期車輛運行。緊急配件按照配件“綠色通道”流程，專車派送。劉學淵強調，蘇州金龍的海格公交車保修期限高于國家標準，9米以上公交車保修期限為1年（或10萬公里），是同行業中保修期限最高標準。

深圳東部公汽采購的海格大巴

    貼心服務贏得了客戶的稱贊。不久前，浙江溫州公交集團下屬的溫州東甌公交有限公司致函蘇州金龍，對及時的服務保障舉措和陳貴金工程師的敬業精神深表感謝。該用戶曾購KLQ6108GE3公交車50多臺，為確保該批車輛準時投入運行，浙江市場部外服陳貴金工程師積極主動和客戶服務部服務調度工程師、有關配套廠家協調，按照《VIC服務管理辦法》，制定售前、售中、售后階段性的服務計劃。售前主動配合銷售和客戶與技術部門溝通配置，協調發動機的服務網點；售中關注車輛排產計劃，協調有關人員編制該車型的駕駛操作、維修技術培訓資料，組織發動機等廠家服務工程師到現場進行歐Ⅲ機駕駛、維修技術培訓和其他培訓；售后及時安排服務站人員上門為客戶做新車走合維護，成立服務小分隊跟蹤新車運行初期的運行情況，隨時處理磨合期出現的小故障。50多臺車投入運行1個月以來，無因車輛故障或服務不及時而造成停運，客戶對此十分滿意。

    蘇州金龍的海格公交車從打進“國內技術要求最嚴格的公交公司”-----深圳公交集團和上海公交公司后，又在國際市場上屢獲訂單，如敘利亞的600臺大單，標志著海格客車不僅在國內成為暢銷客車產品，還登上了全球客車市場，受到國際買家的青睞。

    近期，為了適應市場，蘇州金龍又推出了最新型的城際巴士產品，還有此前開發的18米鉸接客車（BRT），海格客車總能站在客戶角度和新產品開發前沿。我們有理由相信，海格公交車必將在政府“公交優先”等各項政策的激勵下，得到更高速的發展。