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    從11月19日的報(bào)道中得知大金龍全新呼叫中心成立并投入試運(yùn)行，筆者甚感欣慰。在常人的眼里，400和800熱線早已不是什么新鮮事物，但對(duì)于中國(guó)客車業(yè)，或許是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在筆者走訪客車用戶時(shí)，他們一直反映企業(yè)的服務(wù)難，服務(wù)電話總是打不進(jìn)去，如今國(guó)內(nèi)越來越多的客車企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到服務(wù)的重要性，紛紛加大了服務(wù)力度，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)也有了很大的提升。

    質(zhì)量決定出路、服務(wù)則是未來

    由于受客戶需求和產(chǎn)品特性的影響，國(guó)內(nèi)大多數(shù)客車廠商還是以組裝為主，零部件和總成件的自制率還很低，他們對(duì)客戶實(shí)行的大多是訂單式操作，不可避免地造成了產(chǎn)品的多樣化、配置的復(fù)雜化，除了底盤基礎(chǔ)總成件的維修配件能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化服務(wù)外，其他的車身和燈具等電器件，各個(gè)生產(chǎn)廠家都是自成一體。此外，為追求更優(yōu)的性價(jià)比，根據(jù)客戶的需求有的底盤件如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、前后橋、緩速器等也是百花齊放，這很大程度上給客車企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)帶來了難度，成為客車服務(wù)體系建設(shè)上的瓶頸。

    “如果我們把產(chǎn)品的質(zhì)量比作企業(yè)的生命，那么服務(wù)則是這個(gè)企業(yè)的未來。客車作為一種特殊的生產(chǎn)工具和機(jī)械產(chǎn)品，使用中難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，如何有效地減少客車的故障率，提升車輛的可靠性，除了產(chǎn)品質(zhì)量本身，服務(wù)是最為重要的一環(huán)。國(guó)內(nèi)目前多達(dá)上百個(gè)客車企業(yè)，無論是一線的三龍一通，還是那些不知名的地方企業(yè)，他們都想把自己打造成百年老店。對(duì)此，我建議他們?cè)诒Ｕ袭a(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，做好服務(wù)，這是他們能否做好的根本”這是一年前某知名客車企業(yè)客戶交流會(huì)上一個(gè)客運(yùn)企業(yè)老總的發(fā)言。

    一條熱線、一種意識(shí)

    在2008年5月25日大金龍服務(wù)體系年會(huì)上，江世煌總經(jīng)理就指出，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)環(huán)節(jié)將成為企業(yè)創(chuàng)造差異化價(jià)值和比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新領(lǐng)地，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸大于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)只有不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。同時(shí)江總還透露，大金龍將在年內(nèi)建立呼叫中心等服務(wù)及信息平臺(tái)，通過創(chuàng)新的服務(wù)模式和機(jī)制為客戶提供更加高品質(zhì)的服務(wù)。

    時(shí)隔半年，8名客服人員和新建的客服系統(tǒng)已經(jīng)投入運(yùn)行，無論是速度還是效率上都是一個(gè)大的提升。在筆者采訪大金龍客戶服務(wù)部高級(jí)工程師王海英時(shí)，她就表示“新呼叫中心的成立主要目的就是為客戶建立一個(gè)方便的溝通平臺(tái)，同時(shí)建立全員服務(wù)的模式，通過公司各部門的配合協(xié)作，調(diào)動(dòng)更多的資源，切實(shí)有效快速的解決客戶的問題，提升大金龍服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)速度”。其實(shí)汽車行業(yè)在1998年才開始出現(xiàn)呼叫中心的，以前都是原始電話的形式，常常出現(xiàn)占線和無人接聽的情況，直到2005年底宇通客車建立第一個(gè)呼叫中心，長(zhǎng)期困擾客戶的因素才有所改觀。

    當(dāng)然，呼叫中心的建立只是對(duì)原有服務(wù)模式的一次升級(jí)，并不預(yù)示會(huì)有立竿見影的效果。它是建立在整個(gè)服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，如果企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不全，配件庫(kù)建設(shè)不足，呼叫中心規(guī)模再大也是無法解決實(shí)際問題的。目前我國(guó)客車企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與歐美客車企業(yè)相比，還有很大的差距，我們還有很長(zhǎng)的路要走。一條熱線，一句問候，代表的只是一種意識(shí)的提升，中國(guó)有句古語：“勝非其難，持之者更難”，希望我國(guó)的客車企業(yè)能夠繼續(xù)努力，正確把自己打造成真正的“百年老店”。