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    當您撥打大金龍服務熱線時，就能聽到一聲親切的問候：“您好，金龍客車為您服務！”這是來自大金龍全新的呼叫中心的問候。近日，筆者獲悉大金龍全新的呼叫中心開始試運營，10名客服人員和投資40萬元新建的客服系統(tǒng)已經(jīng)投入使用。

圖為客服人員正在受理客戶咨詢
 

    大金龍呼叫中心作為公司對外統(tǒng)一服務接口，目前已開通2個服務熱線，提供24小時中英文服務，主要受理客戶咨詢、投訴、服務救援等呼入業(yè)務，同時開展索賠回訪、走保回訪等主動呼叫服務任務，也可根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，開展定向的專項回訪工作及客戶關懷工作。例如：新車到達客戶手中運行15天之后，客服人員會主動呼叫客戶，了解使用情況，進行疑難解答，并告知服務站點、服務人員聯(lián)系方式及走保周期等相關事宜。

    “建立全新的呼叫中心主要目的就是為了方便客戶，提升我公司服務水平，同時協(xié)調(diào)公司內(nèi)外各個部門，建立全員服務的模式”。大金龍客戶服務部工程師王海英向筆者介紹到。目前，大金龍呼叫中心系統(tǒng)與公司網(wǎng)站、免費咨詢熱線、公司訂單管理、客戶資源管理、生產(chǎn)管理、配件等系統(tǒng)相連接，所有客戶咨詢或投訴電話都將進行分類處理，并用電子表單全程記錄每一例呼入到結案的全過程，確保為客戶提供滿意服務。同時，系統(tǒng)根據(jù)工作需要進行了權限分配，公司各職能部門的管理者一般都有查看外部公告、監(jiān)督監(jiān)管服務流程的權限，以防止客戶問題遺漏、處理不當?shù)惹闆r發(fā)生。

    除了先進的軟件系統(tǒng)之外，大金龍工程師對20年來公司服務案例、車輛使用維護常識等資料進行了匯編整理，全部輸入呼叫中心電腦，并定期更新，以方便客服人員進行參考并對相關問題進行解答。呼叫中心內(nèi)部定期的服務禮儀、常識、車輛技術等培訓也是日常項目，其倡導微笑服務的理念更是細致入微。筆者在現(xiàn)場看到，每一位客服人員的桌子上都設有一面小鏡子，目的是為了提醒客服人員時刻保持良好的服務態(tài)度和精神面貌。

用于提醒客服人員保持良好精神面貌的小鏡子
 

    大金龍全新呼叫中心的啟用，不僅使其服務質(zhì)量和服務效率得到提升，并將鼓勵和協(xié)調(diào)其內(nèi)部各相關職能部門一起建立全員服務模式，更好的為廣大客戶服務；同時將主動出擊聽取客戶在產(chǎn)品設計、質(zhì)量改進、服務滿意度等方面的寶貴意見，為大金龍產(chǎn)品和服務下一輪升級提供相關依據(jù)。

    附大金龍服務熱線：
400 886 6700 (手機、座機免費撥打)
800 858 2700（座機免費撥打）