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北京市長途客運站將實行新出臺的地方性標準。今后，因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運，客運站將為旅客提供餐飲、候車服務，對要求退票的旅客將給予全額退票。 始發(fā)車座位利用率不能超過100% 30日，北京運輸管理局召開了北京地方標準《道路旅客運輸站服務規(guī)范》發(fā)布會，該標準將從9月1日起實施。《規(guī)范》對客運站的基礎設施設備、服務流程、崗位規(guī)范、運營安全等進行了具體要求，是全國首部專門針對省際客運站服務制定的地方性標準。 售票差錯率應在千分之一以下、發(fā)車正點率應在98%以上，這些都是新標準的詳細規(guī)范。按照要求，始發(fā)長途車輛座位的利用率不能超過100%，不能超載運輸，且旅客的滿意率必須在95%以上。據(jù)運輸局有關負責人介紹，因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運，客運站必須及時告知、疏導旅客，并為旅客提供餐飲、候車服務，對要求退票的旅客將給予全額退票。 市運管局相關人士表示，此前交通部發(fā)布的《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》未規(guī)定延誤時乘客可全額退票，但不少運輸公司實際上已經(jīng)在這樣執(zhí)行了，這次北京市將這一點落實到地方標準中。 乘客購票時間禁超15分鐘 《規(guī)范》要求，客運站要組織站內(nèi)客票銷售，乘客購票時間不能超過15分鐘。 站區(qū)環(huán)境標準在新規(guī)范中進行了細化，客運站將劃分責任區(qū)由專人負責管理。需做到站前廣場、車場樹木花卉種植安排合理，車輛停放有序整齊。 站內(nèi)環(huán)境應整齊明快，無垃圾、無雜草、無污水、無痰跡。室內(nèi)門窗玻璃、墻壁地面、坐椅設施等干凈衛(wèi)生，空氣清新無異味。 客運站車場及售票、候車等室內(nèi)禁止吸煙，一、二級客運站應明確吸煙區(qū)。 ■相關細則 65句服務用語體諒旅客情緒 《道路旅客運輸站服務規(guī)范》對服務人員專用語進行了規(guī)范，不能說有損旅客人格的話，不能傷害旅客自尊心，不能欺騙糊弄乘客。 例如“很對不起，現(xiàn)在很忙，無法結賬，麻煩您留下姓名和地址，下班后我會結賬，如果確實是我搞錯了，我負責郵寄給您。”“同志，請您出站，車輛來往不安全，請您離開發(fā)車場，在候車站休息。” | 
