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隨著用戶選購車輛的逐漸理性化，服務已經(jīng)成為客車生產(chǎn)廠家贏得客戶的主要手段之一，因此服務質量的好壞已成為客戶選購汽車的主要參考標準。在北京，以首汽集團、北汽集團為代表的大型車輛使用單位更是如此，因為一點點產(chǎn)品質量問題都可能影響到整個北京形象，甚至國家形象。
如今，各個客車廠家都在提升自己的服務質量和服務水平，并制定各項服務條例及承諾，那么客車企業(yè)將服務做到什么程度才能讓客戶真正的滿意呢？首汽集團副總經(jīng)理趙金俊告訴記者：“每次購買車輛后，企業(yè)會提供多種形式的售后服務。但我們更關注企業(yè)能否主動上門，能否深入一線調(diào)研，仔細了解車輛的使用情況。這一點我們很看重。其實首汽也有維修基地，也具備較強的客車維修能力。但主動上門為客戶服務，這是企業(yè)的一種服務心態(tài)。從用戶來講，被動要求企業(yè)服務是一種心態(tài)、企業(yè)主動服務是另一種心態(tài)。同是心態(tài)卻產(chǎn)生截然不同的感覺。”
另外，趙總還提到：“服務也是一個理性需求的問題，如發(fā)動機，產(chǎn)品型號、生產(chǎn)廠家等客戶都可以自己選擇，然后可以與發(fā)動機生產(chǎn)企業(yè)達成協(xié)議，這就是一種理智需求。目前國內(nèi)客車個性化需求比較重，很多客車廠家都能滿足個性需求，你可以選擇日野、康明斯等等，但你要把你的發(fā)動機售后和他們建立聯(lián)系，納入他們的售后體系！”
“客戶買車，買的就是一種服務，一種誠信。現(xiàn)在談誠信服務的人太多了，你是否誠信，用戶最有感受。真正的誠信是穩(wěn)健的，不是盲目和浮躁的。包括對市場的理解、對新技術的創(chuàng)新、引用、研發(fā)等等，以及對客戶需求的理解，而這些金旅就做得不錯。”趙總這樣認為。
在與金旅合作的過程中，北汽集團副總經(jīng)理王進鋼的理解是：金旅造成就是造人，賣車就是賣人，我們買車也是買人。通過“買賣”，建立一種溝通，一種互贏。王總還舉了一個實例：“前幾年，300多輛金旅車的輪胎出現(xiàn)了不同程度的問題，有的爆胎了，當然原因是是多方面的，最后確定是輪胎廠的問題，但是金旅本著對用戶負責的態(tài)度，還是將1000多個輪胎補償給了我們。這件事讓我們很感動，印象非常深。金旅處處為客戶著想的做事方式和態(tài)度，讓我們非常認可。”
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