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客車行業是一個市場化程度很高的行業，客車的一線品牌都是在千錘百煉的市場競爭中打拼出來的市場地位。金旅客車的強勢崛起正是這種市場化的結果，近8年來廈門金旅一直呈現穩步增長：2000年銷售額8.5億元，2001年12.5億元，2002年22.5億元，2003年28.4億元，2004年30.8億元，2005年33億元，2006年38億元，2007年達到了45億，8年的平均增幅高達28.7%，不能不說這是客車行業的一個奇跡。在這些成績中，“誠信”二字居功至偉，“誠信做人、誠信造車”是金旅長期堅持的企業理念，是廈門金旅品牌建設的與眾不同之處，也是客車行業第一個跳出產品束縛的品牌理念。廈門金旅在“誠信”理念中注入了乘客、用戶、股東、社會責任四個方面的內涵，即“為乘客提供優質的產品、給用戶提供賺錢的工具、對股東的投資負責、承擔相應的社會責任”。從字面上來看簡簡單單、實實在在，但是要將這些東西都落到實處，不僅要有周密細致的企業發展規劃，而且還要有長期堅持的信念，因此，靠什么來支撐“誠信”？這是研究廈門金旅必須要首先弄明白的一個問題。
根據我們的長期觀察和深入了解，廈門金旅的“誠信”主要落實在科學管理、感心服務、技術創新和培養員工的“誠信”意識方面，這也是我們回答廈門金旅靠什么來支撐“誠信”的主要依據。
一靠管理。
管理出效益，對任何一家成功的企業來說，提高生產效率，提升產品質量，降低成本，減少浪費是企業有效經營的重點。廈門金旅公司作為國內客車行業最具實力的客車生產企業，把以最大限度地減少企業生產所占用的資源和降低企業管理和運營成本為主要目標，以滿足市場需求和用戶要求為導向，于8月開辦了為期半個月的‘精益生產管理’、‘現場管理’、‘國際市場開發與談判技巧’等課程的培訓。參加課程的人員上至公司副總經理，下至生產線上的普通員工。
廈門金旅公司在生產工藝的完善、物流系統的順暢、精益生產管理方式的全面推廣及ERP企業資源管理系統的應用上，已使其客車的制造工藝水平已處于國內客車行業領先水平。
細數廈門金旅一路走來的風雨歷程和取得的傲人成績，其成功的關鍵因素正是公司的精益生產管理模式、不斷完善的產品結構和質量的提升，以及金旅人的誠信經營的結果。
精益生產是一種生產方式，是有形的，看得見，摸得著的，同時它又是一種理念，一種文化。這種生產方式能夠最大限度減少浪費。
精益生產管理中有著一個最重要的環節——全面質量管理！全面質量管理的一個重要特點是“預防性”，不僅要靠“事后把關”還要加強“事前預防”。作為具有自主知識產權的中國名牌產品，金旅公司始終堅持產品質量要精益求精，并建立了一整套適合自身發展的質量體系。公司全面實施ISO9001:2000質量管理標準，并將TS16949等一些質量管理要求的部分內容融入到體系中。在此基礎上創造出“質量防火墻”系統（也稱為“零缺陷防錯裝置”），即通過查找缺陷源頭，通過簡單的工裝或機械裝置等一系列措施來保證員工在操作過程中不斷提升產品質量。
二靠服務。
提高服務質量能夠取得用戶的信任，能夠提高用戶的品牌忠誠度，廈門金旅的經營者對此有深刻的理解，他們認為良好的服務質量是維護“誠信”的紐帶，因此，在企業和用戶之間建立一種快速反應機制，是廈門金旅長期堅持的服務準則。在上海大眾交通集團服務2007特奧會車輛調度現場，大眾旅汽總經理徐敏強說：“金旅客車在正確地做事，我們也同樣作出了正確的選擇，我們合作非常愉快。”這是用戶的褒獎，更是廈門金旅保證服務質量的動力來源。站在服務的角度，用戶所說的“正確做事”，主要指向以下3個方面：
1、建設完善的服務體系。2007年，廈門金旅根據售后服務特點實施模塊化管理，在售后服務中心設片區管理部、技術服務部、配件管理部、網點管理部、海外管理部、內務部等6個職能部門，并按二至三個省份為一個片區的原則，將全國劃分為十個服務片區，科學地解決了總部與駐點服務人員“上情不能下達，下情不能上傳”現象。同時，加強海外服務人才的儲備與培養，強化海外服務工程師的服務技能和實戰經驗。經過一系列的調整，廈門金旅的服務體系更加完善，而且服務網點得到了有效的延伸，在原有360余家特約維修站的基礎上根據各地的服務特點新增維修網點18個，使金旅用戶可以在更近的范圍內得到及時有效的服務。
2、明確三包及索賠承諾。目前，在客車行業高速成長之中，最不和諧的聲音來自于用戶的投訴以及由此而產生的糾紛，其結果往往是兩敗俱傷。鑒于此，廈門金旅未雨稠繆，以“誠信”為基礎，對金旅客車的三包及索賠做出明確的分類和承諾，將可能出現的情況劃分為4種類型：設計質量索賠、裝配質量索賠、配件質量索賠、政策性索賠，所有索賠項目均在售后服務管理的信息系統中完成，這樣，每臺金旅客車從強制保養開始所有三包維修項目記錄均可在信息系統中找到，具有可追溯性，售后服務管理信息系統不僅為減少糾紛儲備了詳細的資料，而且可以為技術中心、品管部、生產部等部門提供詳盡的數據，為金旅客車的品質提高提供可靠的依據。
3、提高服務效率和反應速度。速度和效率是服務質量的保證，也是“誠信”象征。針對新產品、新配置、新技術的不斷推出，廈門金旅售后服務中心及時組織特約維修站相關人員及駐點服務工程師進行維修技術培訓，同時聯合配套廠家在全國范圍內建立11個配件中心庫、開辟了配件供應綠色通道、專門成立配件管理系統工作小組，隨著駐點服務工程師及片區經理OA系統開通，售后服務的日常工作全面實現了信息化管理，使售后服務中心、金旅特約維修站和金旅配件經銷商形成完美互動，大大提高售后服務的效率。另外，售后服務中心及全國各特約維修站24小時開通服務、咨詢電話，對所有實現銷售的金旅客車提供終身免費咨詢服務。
三靠創新。
在傳統意義上，所謂商道主要是指“買賣公平，童叟無欺”，“誠信”體現的是一種社會公德，與招搖撞騙、以次充好形成鮮明的對立。在廈門金旅的“誠信”概念中，除了這些傳統的、基本的涵義以外，還包含了許多與時俱進的內容，比如，“為乘客提供優質的產品、給用戶提供賺錢的工具”，如果只是墨守成規沒有創新意識將很難滿足乘客和用戶的要求，也不可能實現“誠信”的初衷，因此，廈門金旅的“誠信”從客觀上來說需要技術創新。
2007年，廈門金旅根據市場需求完成了近30個新產品的開發工作，在混合動力技術、仿真技術、等壽命設計的研究和全承載技術、中置技術、三維技術、BRT技術的應用上取得一定的成果，其中，混聯式混合動力汽車、后視鏡外觀設計和內置式自動排水閥獲得了國家專利。特別是在全承載車身結構的研究方面，取得了明顯的突破。據了解，廈門金旅以XML6127、XML6125和XML6145全承載車身結構為對象，開展整車結構可靠性和全承載車身結構平臺性開發，成效明顯，具體表現在3個方面：
一是整車結構安全可靠，從提高整車抗側翻能力對車身頂蓋和側圍連接結構進行了特別的考慮，提高了整車結構安全性；
二是整車整備質量降低明顯，比如，XML6127整車整備質量達到12.6噸左右（降低800kg～1000kg左右）（業內水平13噸左右），XML6145座位車型的整車整備質量達15.8噸（業內水平16.8噸左右）；
三是研究并總結了全承載車身結構特點，起草了“承載式客車車身結構總結報告”，為廈門金旅系列化采用全承載車身奠定了重要的理論基礎。
為了鼓勵技術創新，保證產品的先進性，真正實現“為乘客提供優質產品、給用戶提供賺錢工具”的目標，廈門金旅對技術創新的管理方式也有許多值得借鑒的地方，比如：
績效考核：專門制定《技術中心定期考核制度》，成為技術中心人員考評、聘用和職位晉升的重要依據。為了更加公平地評價設計人員，同時實施了“《月度工作動態》表考核管理辦法”，為判斷設計人員的工作任務提供參考。
流程管理：根據技術中心的日常工作和業務需要，技術中心不斷建立健全技術管理流程、制度。為了解決新產品開發過程的管控，特別制訂了《新產品開發過程管理制度》，將新產品開發流程劃分為六個階段：產品策劃、項目規劃、產品設計、試制驗證、產品定型、產品發布。
技術培訓：2007年，技術中心共組織培訓18次，參加人數460人次，其中包括了UG NX5.0軟件培訓、開發流程等制度培訓、PDM及ERP系統培訓、ECER36及ECER66等法規培訓、動力性經濟性軟件培訓、國家強制性汽車標準宣貫培訓、懸架設計培訓、電器設計培訓、以及多次汽車配件產品培訓，對提高技術中心人員的技術水平起到了至關重要的作用。
廈門金旅葉宏廷總經理認為，誠信經營首先要保證產品質量。通過技術創新，廈門金旅的產品性能取得了令人矚目的進步，企業的經營效益也實現的高速發展，在客車行業的第一集團取得了十分穩固的市場地位。
四靠培養員工的“誠信”意識。
俗話說“人無誠不立，商無信不興”，“誠信”是員工的行為方式，是企業文化所追求的一種境界。我們認為“誠信”的基礎是以人為本，“誠信”最終需要“人”來落實，因此培養員工的“誠信”意識顯得尤其重要，其中有兩個細節需要重點關注，一是教育，二是實踐。
教育。
萬邵春副總經理曾經談到，廈門金旅在用人方面具有包容性，所謂“英雄不問出處”，不拘一格任用人才，這與許多客車企業門坎較高的現狀是不太一樣的，因此，企業與員工之間將建立起一個良好的“誠信”起點。有一個新員工寫了一篇培訓心得，其中有幾句話十分感人，他對葉總經理是這樣描述的：“在我們面前，與公司最高層領導這個頭銜相比，他更像是一位朋友、一位慈祥的父親。同時，在他身上也讓我們看到了最為真實的金旅人。”應該說這是一位新員工對“誠信”的初步理解，這種理解具有真實性、具有親切感，也會在他的心目中留下最為深刻的記憶。葉總認為，打造一個企業的人才競爭力除了企業要充分重視人才、引進人才和用好人才外，公司領導人的人才管理理念至關重要。首先，作為企業領導人必須誠實、自信，以誠信為本，不論在何種有利或不利的情況下，都要保持這一作風，這樣才能建立起廣泛可靠的關系。以誠信為本，這是做企業的基礎。企業領導人不一定是面面俱到，但是要擅于做出正確的判斷，擅于將集體智慧最大化。其次，企業領導人要有海納百川的胸懷，挖掘人才的潛能，并對人才實行績效管理。廈門金旅公司1999年成立了汽車研究所，至今已開發了幾百款客車品種，有一部份是不成功的，但是，作為公司領導人能充分予以理解，能繼續去支持他們，鼓勵他們，去挖掘他們的潛能。第三，企業領導人要有“用人在先，戰略為后”的境界，要善于用人，讓合適的員工做合適的事，這遠比開發一項新戰略更為重要。如果企業有好的戰略，但是沒有合適的人選去發展，去實現，這些戰略可能只開花不結果。我們認為，葉總的這些觀點正是廈門金旅“誠信”的精髓，企業中領導與員工間，上級與下級間，員工與員工間，都講誠信，這樣才能有效地提高企業的誠信形象，將這種“誠信”帶到市場上，取得的回報是不可估量的。
實踐。
將“誠信”落實到行動中，才能真正為企業的品牌建設帶來效益，之所以廈門金旅的“誠信”在用戶中有口皆碑，正是金旅員工實踐和信譽的真實體現。其中有一些感人的故事，讓我們這些局外人都能夠感受到“誠信”這兩個字沉甸甸的份量。2006年，青藏鐵路局購買了6輛XML6129大客車，執勤在海拔5000米的沱沱河兵站和唐古拉兵站(世界海拔最高的兵站)，一年來，廈門金旅西寧辦事處先后6次完成售后服務走訪，每次8天往返3000公里，沿途地廣人稀、天寒地凍，加上高原缺氧、氣壓低、溫差大、天氣變化無常，所要克服的困難很難用文字表述清楚，但是，當看到金旅客車在雪域高原留下一道道亮麗的風景線時，這些售后服務工程師是那樣的滿足。他們是當代最可愛的人，用戶從他們身上得到了“誠信”的體驗，金旅品牌正是在這一次一次“誠信”服務中得到了升華。
2007年6月22日，廈門金旅首次進入由世界品牌實驗室和世界經理人周刊聯合評選的“2007中國品牌500強”既以60.13億元的品牌價值位列排名第102位。
2007年9月11日，“中國名牌”揭曉大會在人民大會堂隆重開幕。以穩健著稱的企業廈門金龍旅行車有限公司再次憑借自身強大的綜合實力入選“中國名牌”之列。
在這些令人炫目的成果中，誰也不能否認“誠信”的力量和作用。 |
