|
曹紅春：39歲，江蘇鎮江人，陜西長安大學畢業，學的是客車，原在南汽依維柯鎮江工廠，2001年進宇通，現負責國內外售后工作。
宇通國內4S店和二級店多嗎？
曹紅春：服務的出發點是以客戶售后服務為中心開展的，讓客戶產生一種潛在的價值。在全國分布了10個點，布置得相對比較合理。
十個點包括哪些？
曹紅春：在華東上海有一個，在山東濟南有一個，福建的福州建了一個，然后是廣州，長春建了一個，華中在長沙建了一個，往西在西安建了一個，在甘肅蘭州建了一個。除了西南地區以外，基本上全都建完了。
這十個點哪幾個點最有特色？
曹紅春：都是24小時服務，然后分別以4S中心為基點向周邊輻射，它對基層服務站的支持更近。根據宇通內部系統的情況，半年分別進行綜合考評，達到要求可晉升和獎勵。
有快修業務嗎？
曹紅春：不同的服務站提供相應的支持力度是不一樣的，同時維修的人力和客戶的信賴程度也是不一樣的。
包括培訓，八個大區我們可以進行培訓，包括特殊情況的維修，可隨時前去。目前，除邊遠地區以外，基本上服務的半徑都100公里以內的。邊遠地區由于特殊情況，像新疆地區，但我們也對車輛運行的情況進行抽檢。
曹紅春：全國十個宇通客車中心站每個中心站保持備品備件庫存在300萬元左右。加起來超過3千萬元，這是屬于宇通客車無障礙運行的基礎工作之一。
有的備件滾動的周期是很慢的，但是為了保證服務的及時性，還必須有。一年壞一次，也不一定壞，但必須得有，這個價值對宇通是比較高的。
干嗎不借助于其它配套供應商的渠道？
曹紅春：這方面現在都做好了，在前年下半年開始，花了很大的精力來做這個事情，因為在中國客車行業是史無前例的。
就傳統產業來說，客車企業是組裝廠。要想實現共軌需要做大量調查和溝通工作，同時把配套廠和宇通的市場進行有效整合，降低庫存，共同降低成本。
這中間既有矛盾又有合作競爭，但經過做進一步的溝通，不僅提高了宇通的服務體系，還提高了配套體系的能力，同時，使配套商的零部件在區域市場競爭性更強了，他們的庫存也降下來了，一槍三眼。
服務體系的增強僅是宇通創新市場的一種表現，這是因為宇通客車服務的根本性發生了導向性的轉變，真正能夠實現宇通對服務網絡的掌控。
是"耐用是金"的延伸？
曹紅春：在服務體系方面，專門成立培訓體系，將近20個培訓師，這些培訓師主要是針對服務站進行車輛的保養、維修，這是一個常年性的培訓計劃。
在全國的服務質量上，劃分了八個大區，培訓師只負責大區服務站的大客戶培訓工作，根據售后服務方案確定每個月的進度，按照計劃執行，同時又是臨時性的。
這涉及到什么呢？就是減少問題產生的尺度。我會修了，判斷故障就更準確，縮短維修時間。從靈活的角度來說，進行集體培訓可延長車輛的使用壽命，最終還是體現了"耐用是金"的價值。
我們有一個專門的信息服務體系，如工程師碰到困難就請專家去，工程師碰到困難，就向專家組提供咨詢，專家組還有問題，就向中心提交。
有些問題可能不好分析，故障好修，其他問題并未得到深度解決，因為是行業共性問題。有很多時候，并不是產品的質量問題，比如有一個客戶車皮帶輪老掉，后來發現是因為用戶洗車的水質問題，當地的水質含有腐蝕性的成分，最后找到了這個問題，如果你不找到這個問題，用戶肯定就認為質量有問題。
服務不能是就事論事，客戶買車是一種對宇通品牌的信任，他信任這個品牌，本著這個觀念就必須從這個角度做服務性工作，那感覺是不一樣的。
尤其在信息這一塊，主動向用戶搜集相應的產品需求和改進的進度。大客戶每個月拜訪是基礎功課，每個月走訪不完，列個計劃，分周期走訪，必須得掌握這個信息。
每年有多長時間需要下去？
曹紅春：一年有兩個月左右時間在下面。主要看管理體系問題，及時改變以前的政策來滿足和適應這個市場。但這個政策并不影響整個進程，只是為了加快這個進程更有效的運作。
評判考核有降級的沒有？
曹紅春：每年都有，而且實行末位淘汰制。當然還有提升的，因為是動態管理，網絡中間運作沒有一個競爭的機制是不能向良性發展的。
怎么看售后服務和免驗之間的關系？
曹紅春：售后是產品質量的一個保證，對免驗這個事情來說，對售后服務的要求更高。
一方面，從產品質量信息的角度來說，我們對市場有一定的針對性，產品本身是沒有問題的，但是有些信息服務要更超前，需要提供公司的產品設計，在設計規劃中來使用信息，對后期產品的故障降低會有很大的保障。通過免驗產品可以得到保障，市場服務和工作的方向是一致，把事情做到前面，而不是等事情出來了才去服務。
對服務的要求嚴格，是為了提高效率，同樣故障反復修，用戶很惱火，這是產品可靠性的問題。通過免驗可以促進售后服務的進一步完善。
通過免驗后，售后壓力是不是更大了？
曹紅春：應該更大。免驗通過僅僅是一個周期，還需要進一步完善管理體系，提高企業的效率，才能真正保證免驗產品本身的品質保持不斷的提升，必須要做到這個程度。
宇通作為一個長遠發展的企業，應著重從客戶的角度出發，如果短時間把客戶丟了，這是不行的！
湯總怎么看？
曹紅春：這就是湯總的一個戰略，我們對這一塊進行逐步細化，提高售后服務的效率。
湯的認識比你們還深刻嗎？
曹紅春：湯總對這方面非常關注，對市場上，特別是客戶滿意度以及車輛和市場車輛的質量狀況都非常關注。
有直接的溝通嗎？
曹紅春：這個是定期的，他了解市場上關于服務、產品質量這方面的需求。像這么大的一個工程，如果他不支持，也是沒法兒做的。
一旦質量出現問題，他發火嗎？
曹紅春：其實我們也感覺很急了，但是老板比我們還急，老板對我們的要求是非常嚴的。
一個有社會責任心的企業，決定于未來市場的高度和市場份額，同時，它更在乎品牌的提升和利潤的增加，而不是單單的獲取市場份額，創新的宇通正在向這方面發展和追求。
| 
