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在整個客車市場不太景氣的背景下，在競爭對手競爭品牌越來越豐富的前提下，在高檔客車市場容量保持穩定的態勢下，安凱是如何創造銷售奇跡的？其未來目標究竟能否實現？
對于客車行業來說，2005年屬于寒冬：產品競爭激烈、市場增長緩慢、企業利潤下降，以及來自國家宏觀政策調控及行業競爭的影響，客車行業面臨前所未有的挑戰和艱辛。
但是，對于王江安以及他執掌的安凱客車來說，2005年卻屬于圓夢時節：全年實現銷售客車和底盤3300多輛，銷售收入突破10億元，利潤3400多萬元，同比增長17%和50%，年產銷量躍居全國第五，安凱沖進客車市場第二陣營。
安凱客車逆市飛揚的業績，讓王江安再次氣定神閑地宣布了新的戰略目標："十一五"期間，安凱將實現產銷客車1.5萬輛，成為中國高檔客車的重要生產基地。
只是，在整個客車市場不太景氣的背景下，在競爭對手競爭品牌越來越豐富的前提下，在高檔客車市場容量保持穩定的態勢下，安凱是如何創造銷售奇跡的？其未來目標究竟能否實現？
轉戰售后謀市場
4月18日，安徽古城合肥。
"現代市場的競爭，不再僅僅是產品技術和產品質量的競爭，更重要的是在服務技術和服務質量方面的競爭。而服務質量的優劣，不僅關系到企業的市場發展，更關系到企業的生死存亡。"
安凱汽車副總經理王軍用簡短的兩句話，對安凱客車為何能在2005年"圓夢"進行了概括。
"我對未來信心滿懷。"他用更簡短的一句話，表達了對新戰略目標的信心。
當日，安凱汽車全國服務·配件工作大會隆重開幕，會議以"貼心服務 共同經營"為主題，來自全國各地的150多家安凱汽車服務部、服務站、經銷商以及配套廠家的代表齊聚一堂，總結過去，展望未來，群策群力，共謀安凱服務大計。
一方面，隨著國外幾家著名的商用車品牌紛紛通過合資合作方式進入中國市場：凱斯鮑爾S215、奔馳O350、西沃B10M、五十鈴SHD等國際頂級客車精品紛紛登場，再加上中國市場上原有的安凱、西沃、亞星奔馳等，客車市場猶戰未酣。
另一方面，隨著中國客運業的快速發展，線路競爭也越發激烈，客車上座率不斷下滑，客運企業贏利水平下降，周期成本的考慮已導致高檔客車的購買力在不斷下降。
在此背景下，越來越多的客車廠家開始將目光轉向售后尋求商機，以期通過提供更周到、更便利的服務來吸引消費者的關注。從這個角度看，近幾年發展勢頭正勁的安凱客車此次也將目光投向服務領域，其實際意義就不得不引起競爭者的深思。
"發展欣欣向榮的客車事業，服務是第一要素。"王軍認為，要適應現代市場的快速發展，必須進-步加強了售后服務網絡建設，建立一支"行動敏捷、反應快速、信息準確、供應暢通、作風硬朗"服務維修隊伍，"讓我們的用戶充分感受到安凱大家庭的溫暖，這是安凱事業繁榮發展的關鍵"。
他表示，目前安凱已在全國設立了23個辦事處，118家安凱特約服務站，安凱汽車在服務方面有了一定的進步。同時，也有一些問題日漸顯現，比如全員的服務意識沒有形成；用戶第一，經銷商第二的理念沒有樹立；在信息上反應不迅速、在配件供應上處理不及時等。
對于安凱汽車當前在服務方面的這些軟肋，王軍有著比較清醒的認識："產品的競爭最終是服務的競爭，公司提出服務營銷的理念，服務營銷就是以用戶為中心，以顧客為關注點，在實際工作中真正將用戶的利益放在第一，這是我們完成公司今年經營目標的關鍵"。
扎實服務最迫切
實際上，與安凱汽車一樣，幾乎所有的客車廠家都開始將目光投向售后領域。業內人士表示，各客車品牌針對汽車售后服務的明爭暗斗已經拉開序幕，客車廠商在此領域是八仙過海各顯神通，并將此作為開拓市場的重要部署。
市場營銷專家告訴記者，有的客車廠家通過全國技術巡展等合作面向待業客戶和大眾群體進行品牌宣傳；有的廠家針對故障率低、適用性廣、歷久彌新等用戶最關心的一些問題，以及延長客車壽命、降低運輸成本、提高客車運營能力等整體功能表現進行推廣；有的廠家針對目前油價上漲現狀，在節油這一熱點上進行炒作。
"但是安凱卻不同。"王軍向記者強調道，安凱品牌的核心訴求定位就是以SETRA全承載為主線，其核心是"生命為尊"，突出安全、耐用、以客為尊的個性。為此，他進行解釋說："我們重視乘客的生命，因為生命只有一次；我們重視客戶的企業生命，因為我們造最好的車，最低的維修成本，最安全的車體，打造最頑強生命力的生財工具，肯定會為客戶帶來更強勁的生命力。"
"我們想讓安凱客車的用戶實實在在地感受到我們的誠意。"安凱汽車銷售公司技術服務部部長管遠杰則對記者表示，對于安凱汽車來講，不玩花架子，真正提供扎實的售后服務已經成為當務之急。"客車企業將因為擁有更多的用戶群而面臨更多不確定的用戶滿意度的風險，因此，如何在遵守未來的三包政策的前提下，為客戶提供更完善、更便捷、性價比更高的服務便成為擺在客車廠家面前的一道難題。"
為此，管遠杰為安凱汽車開出的處方單子就包括：其一，在技術服務部成立"售后服務實驗室"，針對售后服務工作存在的薄弱環節，以學習組織的學習方式制定推進計劃，把我們整個服務系統打造成為學習型的團隊。
其二，根據目前服務系統的現狀，上半年在公司技能培訓中心進行一期集中封閉式的電器和機械維修培訓。下半年根據市場的車輛分布情況，分片區進行上門培訓，每月完成一大片區，培訓內容的重點是S315系列豪華大客車和新推出的車型。
其三，對安凱汽車現有有23個辦事處、118 家特約服務站實行優勝劣汰機制，促進服務站整體水平的全面提高。同時，聘請第三方進行用戶滿意度調查，作為關鍵指標對服務系統進行考核。
其四，徹底改變傳統的直銷模式，全面實施配件服務、營銷網絡化。根據市場分布情況，重點設立各區域配件總經銷，在選擇上優先考慮服務站。做到逐步減少服務調件，增大自備件的比例。
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